Çağrı İzleme
Müşteriler ve temsilciler arasındaki etkileşimleri dinlemeyi, kaydetmeyi ve iyileştirmeyi içerir.
Birçok şirket, müşterilerin deneyimini geliştirmek ve yeni temsilcilerin eğitimi gibi dahili süreçleri iyileştirmek için arama izleme yazılımlarını kullanır. Çağrı izleme, optimal bir eğitim programı oluşturmak ve müşterilerin ihtiyaçları, sorunları vb. hakkında bilgi toplamak için kullanılan basit ama etkili bir uygulamadır.
Çağrı izlemenin birçok faydası vardır. Müşterileriniz ve çalışanlarınız için en iyi deneyimi sağlamak istiyorsanız, düşünmeye değer bir çözüm.
Çağrı İzleme Nedir?
Arama izleme, arama yönetimi planının bir parçasıdır ve esas olarak müşteriler ve temsilciler arasındaki etkileşimleri dinlemeyi, kaydetmeyi ve iyileştirmeyi içerir. Çağrı izleme, genellikle müşteri hizmetlerinin çoğunun telefonla yürütüldüğü çağrı merkezlerinde veya şirketlerde uygulanır.
Birçok durumda, çağrı izleme, birçok kişiyi işe alan ve eğiten şirketler için makul bir çözüm haline gelir. Arama izleme yazılımı sayesinde, canlı aramalar sırasında bile yeni müşteri temsilcilerini yönlendirmek çok daha kolay. Uzaktan çalışan eğitim aracıları da dahil olmak üzere çeşitli senaryolarda eğitimi daha verimli hale getirmek için harika bir araçtır.
Çağrı İzleme Yazılımı Nasıl Çalışır?
Çağrı izleme yazılımı, size temsilci çağrılarını gözlemleme, dinleme ve kaydetme fırsatı verir. Birçok iş telefonu sisteminde ve çalışma alanlarında yaygın olarak kullanılan bulut tabanlı sistemlerde bulunabilir.
Onun yardımıyla, durum gerektiriyorsa kolayca harekete geçebilirsiniz. Temsilcinin desteğe ihtiyacı olduğunda veya çağrının devralınması gerektiğinde bir koç veya gözetmen olay yerinde müdahale edebilir. Müşterinin bilgisi olsun veya olmasın temsilciye rehberlik ederek herhangi bir sorunu çözmek için konferans sırasında olduğu gibi canlı aramalara katılabilirsiniz.
Hangi Gelişmiş Çağrı İzleme Özellikleri Çağrı Merkezi Performansınızı İyileştirebilir?
En kullanışlı çağrı izleme tekniklerinden biridir. Çağrı fısıltısı, diğer bir deyişle müşteri ile görüşmeyi kesmeden canlı görüşme sırasında temsilciye talimat verilmesidir. Yalnızca temsilci, aramada kendisine talimat veren üçüncü bir kişinin olduğunun farkındadır. Müşterilerin sorunlarını başarılı bir şekilde çözmek için temsilciye müdahale etmenin ve koçluk yapmanın harika bir yolu.
Çağrı kaydı özelliği, telefon çağrılarını kaydeder ve daha sonra geri alınabilmeleri ve müşteri temsilcisi performansını iyileştirmek için kullanılabilmeleri için kaydeder. Genellikle arama kaydı, kayıtlara erişimi olan ve müşteri memnuniyetini artırmak için önemli arama verilerini toplayabilen kalite güvence ekibi tarafından en çok kullanılır. Arama kayıtları da temsilcilerin eğitiminin bir parçasıdır.
Bir başka yararlı arama izleme özelliği, arama engelleme olarak adlandırılır. Bu, genellikle temsilcinin müşterinin problemini çözmekte zorlandığı veya çok fazla hata yaptığı durumlarda gözetmenin devreye girdiği durumdur. Bu senaryoda yöneticiler, aramayı yönlendirmek veya beklemede zaman harcamak zorunda kalmadan aramanın her iki tarafıyla da konuşabilir.
Çağrı İzlemenin Faydaları
Hızlı Müdahale
Koçlar ve gözetmenler hızlı bir şekilde görüşmeye katılabilir, temsilciye yardımcı olabilir veya görüşmeye birlikte dahil olabilir. Müşterileri aktarmaya ve onları hatta tutmaya gerek yoktur. Her şey, müşterilerin deneyimlerini olumlu yönde etkileyen tek bir görüşme sırasında yapılabilir.
Uzaktan Eğitim
Çağrı izleme yazılımı, temsilci performansını iyileştirmek ve en iyi hizmet kalitesini sağlamak için uzaktan çalışan ekipleri olan çağrı merkezleri ve diğer işletmeler için harika bir çözümdür. Bu şekilde temsilciler, konumları ne olursa olsun amirlerinden anında destek alacaklarına güvenebilirler.
Kalite güvencesi
Çağrı izleme, en iyi çağrı kalitesini ve müşteri hizmetini sağlamaya yardımcı olur. Çağrı izleme yazılımı, hizmetlerinizin kalitesini kontrol etmeye, kalite izlemeyi kolaylaştırmaya, potansiyel sorunları yakalamaya ve çağrı merkezi performansını etkilemeyecek şekilde çözmeye yönelik bir araçtır.
Koçlukta İyileştirme
Eğitim, her çalışanın yolculuğunun en önemli parçasıdır. Çağrı izleme ile koçlar, aktif çağrı durumlarında temsilcilerle çalışmak için mükemmel koşullara sahip olurlar ve onlara yerinde talimat verebilirler. Bu tür geri bildirimler, performanslarını hızlı bir şekilde artırabilecek eğitimdeki temsilciler için harika bir yardımcıdır.
Çağrı İzleme SSS
birden çok kişinin giden aramalar yaptığı büyük satış ekipleri
çok sayıda gelen çağrı alan şirketler ve kuruluşlar
kendi bünyesinde çağrı merkezi bulunan işletmeler
Çağrı izleme, müşteri hizmetlerine büyük ölçüde güvenen küçük işletmeler için de faydalı olabilir. Müşteri hizmetleri prosedürlerinde iyileştirmeler yapmalarına yardımcı olarak daha yüksek satış dönüşüm oranlarına yol açar.Şirketiniz müşteri hizmetlerini telefon üzerinden sağladığı sürece, arama izleme yazılımını iş telefonu sisteminize dahil etmekten faydalanabilirsiniz.
Evet, Yeastar, arama izleme de dahil olmak üzere çeşitli arama işleme özelliklerine sahip iş telefonu sistemleri sunar. Yeastar P-Serisi PBX Sistemi aşağıdaki izleme modlarını destekler:
Dinleme modu
Yetkili kullanıcının bir aramayı gerçek zamanlı olarak dinlemesine izin verir, ancak taraflardan herhangi biriyle KONUŞAMAZ. Satış temsilcilerinin günlük hareketlerini takip etmek ve satış sürecindeki performanslarını değerlendirmek için genellikle süpervizör için kullanılır.
Fısıltı modu
Yetkili kullanıcının bir aramayı gerçek zamanlı olarak dinlemesine ve karşı taraf tarafından duyulmadan izlenen dahili hat ile doğrudan konuşmasına izin verir. Genellikle süpervizörün uzaktan satış temsilcilerine koçluk yapması ve onları bir satış görüşmesinde çalışırken eğitmesi için kullanılır.
Katıl modu
Yetkili kullanıcının bir aramayı gerçek zamanlı olarak dinlemesine ve her iki tarafla konuşmasına izin verir. Genellikle süpervizör için satış temsilcilerinin zor bir itirazı ele almasına ve anlaşmaları ilerletmesine yardımcı olmak için kullanılır.
Doğru araçlar ve eğitimli personel ile çok şey başarılabilir. Çağrı izleme birkaç nedenden dolayı önemlidir. Bunlar:
Hizmet kalite güvencesi
Müşterilerden doğru geri bildirim almak
Personelin daha verimli eğitimi
Karmaşık durumlarda acil yardım
Uzaktan çalışma da dahil olmak üzere işinizi yürütmede çok fazla esneklik.
Doğru arama izleme stratejisini geliştirmek, iş akışını önemli ölçüde iyileştirebilir ve personelinizin ne için çalışması gerektiğine dair geniş bir anlayışa sahip olabilir. Böyle bir stratejinin başarısına birkaç unsur katkıda bulunabilir. İşte iyi bir arama izleme planının içerdiği şeyler.
Neye Ulaşmak İstediğinizi Belirleyin
Arama izleme stratejinizin amacını bilmeniz ve izlemek istediğiniz arama türlerini belirlemeniz gerekir. Örneğin, çağrı izlemenizin asıl amacı müşteri memnuniyeti ise, sadece müşteri hizmetleri çağrılarını izliyor olmanız en doğrusu olacaktır. Amacınız çalışan devir hızını azaltmak veya çalışan verimliliğini artırmak ise, her türlü dahili ve harici aramaları izleyebilmeniz sizin için faydalı olabilir.
Aracıların Performansının Kalitesine Dikkat Etmek
Genellikle, aracıların performansı hakkında bize bir şeyler söyleyen birden fazla metrik vardır. Genellikle dikkate alınan bir husus, ortalama işlem süresi anlamına gelen AHT'dir. Birçok çağrı merkezi yöneticisi bu metriği vurgular ancak sadece AHT'ye odaklanmak hata olur.
Bir arama izleme sistemi, yöneticilerinizin arama kayıtlarına erişmesine ve başka bir önemli faktörü değerlendirmesine olanak tanır: aracıların sunduğu hizmetlerin kalitesi. Müşteriyle daha fazla zaman geçiren aracıların daha iyi hizmet vermesi yaygın bir durumdur. Bu nedenle aracıların performansını değerlendirirken tam bir resme sahip olmak her zaman önemlidir. Arama izleme yazılımı size bu şansı verir.
Öz-Değerlendirmeleri Teşvik Etmek
En iyi hizmet kalitesini sağlamanın en iyi yollarından biri, çalışanları ilerlemelerini görmelerine ve müşterilerle önceki etkileşimlerinden öğrenmelerine olanak tanıyan öz değerlendirme araçlarıyla donatmaktır.
Bu, değerlendirme sayfaları, temsilcilerin güvenini oluşturmaya odaklanan eğitim oturumları ve diğer öğrenme araçları gibi araçları içerir.
Doğru Arama İzleme Yazılımını Seçme
Elbette, ihtiyaçlarımıza uymayan bir sistemle çalışmak zorunda kalırsak, en iyi arama izleme stratejisi bile etkili olmayabilir. Bu nedenle doğru arama izleme yazılımını seçmek çok önemlidir.
İşinizi yürütme şeklinizde size özgürlük verecek bir çözüm bulmak önemlidir. Yeastar olarak hemen her seviyede işinizi kolaylaştıracak ürünler sunuyoruz. İş telefonu sistemlerimiz arama izleme, Etkileşimli Sesli Yanıt, arama sonrası anketler, gerçek zamanlı raporlama vb. sunar.
Sorumlulukları Başkalarıyla Paylaşmak
Yöneticilerin ve aracıların görevlerini yerine getirmek için en iyi koşullara sahip olmalarını ve sorumluluklar nedeniyle çok fazla bunalmamalarını garanti etmek için, yöneticiler diğerleriyle meşgulken bazı karar verme süreçlerini devralacak ekipler oluşturmak iyi bir fikir olabilir. projeler.
Özel çağrı izleme görev gücü veya ekibi, en iyi aracıları yönetici rollerine hazırlamanın ve yöneticilerin iş yükünün bir kısmını boşaltmanın harika bir yolu olabilir. Sorumlulukları arasında eğitim oturumları planlamak, yeni temsilciler için yardımcı destek olmak ve kaynakları güncellemek vb. yer alabilir.
Esnek Dağıtım Seçenekleri: Bulut tabanlı veya şirket içi
Cihaz, Yazılım ve Bulut Sürümü’nde bulunan Yeastar, esnek dağıtım seçenekleri sunar,
PBX sisteminizi şirket içinde veya bulutta konumlandırmanıza olanak tanır.
Cihaz Sürümü
Tam kontrol sağlamak için şirketinizde dağıtılan bir tak ve çalıştır sistemini tercih ediyorsanız, Appliance Edition tam size göre.
Bulut Sürümü
Telefon sisteminizi hemen çalışır duruma getirirken donanım kurulumu iş yükünü ortadan kaldırmak mı istiyorsunuz? Bu sizin için seçenek.
Yazılım Sürümü
PBX sistemini bir donanım sunucusuna mı, sanal bir makineye mi yoksa buluta mı kuracağınıza siz karar verirsiniz.