Arama Kuyruğu
Uygun bir aracı beklerken gelen aramaların sıraya girmesine izin ver
Kuyruklar günlük hayatımızın ayrılmaz bir parçasıdır. İster bir kahve içmek, ister bir film izlemek veya herhangi bir resmi meseleyi çözmek isteyin, her zaman bir kuyruğa takılma olasılığınız yüksektir. Ve o zaman kural basittir. Ne kadar uzun süre beklersen, o kadar sinirlenirsin.
Ancak bu yalnızca fiziksel kuyruklar için geçerli değildir. Müşterinizi çok uzun süre beklettiğinizde ne olur? Sinirlenirler. En iyi senaryo, bağlantıyı kesip daha sonra yeniden denemeleridir. En kötü durum senaryosu? Onları başka bir şirkete kaptıracaksın.
Müşterilerinizin hizmetinizden memnun olmasını sağlamak istiyorsanız, çağrılarınızı etkili bir şekilde yönetmek bir zorunluluktur. Ve çalışanlarınızın telefona hemen cevap vermesi her zaman mümkün olmasa da, hizmet kalitesinden ödün vermeden gelen çağrıları daha verimli bir şekilde halletmelerine yardımcı olacak basit bir çözüm var: sanal bir çağrı kuyruğu sistemi.
Arama Sırası Nedir?
Özetle, çağrı kuyrukları bir müşteri aradığında çalışır, ancak tüm çağrı temsilcileriniz müsait değildir. Gelen arama daha sonra beklemeye alınır ve diğer müşterilerin bir temsilci ile bağlantı kurmak için sıralarını bekledikleri kuyruğa katılmaya gönderilir. Arayan kişi genellikle bir karşılama mesajı alır ve arka planda rahatlatıcı bir müzik çalarken beklemeye alınır.
Buradaki amaç, aramaları mümkün olan en hızlı şekilde yanıtlamak, bekleme sürelerini kısaltmak ve müşteri memnuniyetini artırmaktır. Çağrı kuyruğu, yüksek çağrı hacmini daha verimli bir şekilde yönetmenize de yardımcı olur. Örneğin, müşterilerin sorunlarına göre aramaları yönlendirebilir ve teknik destek, satış veya diğer departmanlara yönlendirebilirsiniz. Arayanı sırada kaç kişinin önde olduğu konusunda bilgilendirmek için önceden kaydedilmiş mesajları da kullanabilirsiniz.
Çağrı Kuyrukları Nasıl Çalışır?
İletişim merkezinizde kullanılabilir çağrı temsilcisi yoksa, çağrı kuyruğunu etkinleştirmek, telefon sisteminizin gelen çağrıları gruplandırmasına ve onları beklemeye almasına olanak tanır. Gelen çağrıların çok olduğu durumlarda, belirli kriterlere göre sistematik olarak sıralanacaktır. Bir kuyruk yalnızca bir aracıya bağlı değildir, yani bir temsilci her müsait olduğunda, bir müşteri otomatik olarak onlara aktarılır. Ayrıca aramaları diğer temsilcilere aktarma riskini de en aza indirir. Çağrı kuyruğu özelliği, bekleme sürelerini önemli ölçüde azaltabilir, terk etme oranlarını azaltabilir ve müşterilerinizin ihtiyaç duydukları yardımı hızlı bir şekilde almalarını sağlayabilir.
Yeastar Santral Sisteminde Çağrı Kuyruğu Nasıl yapılandırılır
Yeastar PBX Sistemlerinde bir çağrı kuyruğu oluşturmak kolaydır ve Yeastar ile bulut, donanım veya yazılım çözümünü tercih edin, bu özellik için fazladan ödeme yapmazsınız! Adım adım kılavuz için videoya ve aşağıdaki bağlantılara göz atın.
Çağrı Kuyruğu Sistemi Kullanmanın Faydaları
Artan Müşteri Memnuniyeti
Müşterilerinizin uzun bekleme süreleri nedeniyle aramalarından vazgeçme olasılığı o kadar düşük olduğundan, sözde ilk arama çözümünün şansını otomatik olarak artırır. Adından da anlaşılacağı gibi, arayanın sorununun ilk denemede başarıyla çözülmesi durumu ifade eder. Sadece bu değil, arayanların deneyimini olumlu yönde etkileyebilecek başka gelişmiş iletişim merkezi özellikleri de var. Örneğin, sıra geri arama, arayanın beklemek mi yoksa bir temsilcinin müsait olduklarında onları geri aramasını istemek mi istediğine karar vermesine olanak tanır.
Gelişmiş Aracı Verimliliği
Düzgün bir şekilde sıralanan kuyruklar, aracıların düzenli kalmasına yardımcı olabilir ve sonuç olarak karmaşayı azaltabilir. Manuel dağıtımdan farklı olarak, çağrı kuyruğu oluşturma, çağrıları tüm aracılar arasında adil bir şekilde dağıtır, böylece tek bir aracıya aşırı yük binmez. Kuyruklar iyi yönetilirse, temsilciler düzenli olarak kızgın tüketicilerle uğraşmak zorunda kalmayacaklardır. Aksi takdirde çalışma motivasyonlarını yok edecektir. Çağrı kuyrukları ayrıca, yoğun dönemlerde ne zaman ekstra personel veya değişiklik gerektiğinin belirlenmesine yardımcı olabilecek temsilci performansı hakkında raporlar sunar. Verimli bir çağrı kuyruğu sistemi, stresi azaltmaya, temsilcileri motive etmeye ve güvenlerini artırmaya yardımcı olacaktır.
Optimize Edilmiş Operasyonel Maliyetler
Arama kuyruğunuzu iyileştirmenin, çağrı merkezi maliyetlerinden tasarruf etmenize yardımcı olmasının birkaç yolu vardır. Birincisi, birçok çağrı merkezinde, gelen her çağrı tüm bekleme süresi boyunca bir sabit hatta yer alır. Çağrı kuyruğu, yüksek talebe daha yüksek maliyetlere neden olmadan yanıt vermenizi sağlar. Arama sıralarını optimize etmek, maaşlarda da tasarruf sağlayabilir. Verimli bir çağrı kuyruğu sistemi, daha yüksek çağrı hacimleriyle uğraşan daha az temsilci anlamına gelir. Bu, (özellikle daha az yoğun çalışma saatlerinde) fazla personel çalıştırmayı önleyerek, maliyetlerden tasarruf etmenizi ve şirket temsilcilerinizin maaşlarını artırmanızı sağlar. Bu da ekibinizin moralini ve üretkenliğini artıracaktır.
Daha Düşük Arama Vazgeçme Oranları
Vazgeçme oranları, uygun bir temsilciye aktarılmadan önce telefonu kapatan arayanların sayısını ifade eder. Buradaki sebep elbette uzun bekleme süreleri. Verimli bir sanal kuyruk sisteminin devreye girdiği yer burasıdır. Arayanları ilk uygun doğru temsilciye yönlendirmenin yanı sıra, arayanları kuyruktaki konumları hakkında bilgilendirebilirsiniz, böylece ne kadar beklemeleri gerektiğine dair kabaca bir fikir sahibi olurlar ve aramayı kesmezler. Sanal bir resepsiyonist gibi daha gelişmiş özelliklerin uygulanmasıyla arayanlar, gerçek bir temsilcinin kendilerine bir çözüm sunmasını beklemek zorunda kalmadan daha az önemli sorunlarla ilgilenebilecekler.
Arama Kuyruğu SSS'leri:
Evet. İş telefonu özelliklerinin çoğu gibi, tüm Yeastar Santral serilerine hiçbir ek ücret ödemeden dahildir.
Kuyruk Geri Arama özelliği, müşteri bekleme süresini azaltmak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için başka bir çözüm sunar. Müşteriler kuyruğa geldiklerinde, telefon numaralarını bırakıp şimdilik ayrılmayı seçebilirler, ancak yine de sıradaki konumunu koruyabilirler. Müsait bir temsilci olduğunda, o temsilci bir geri arama alacak ve açar açmaz aynı anda müşteriyi çalacaktır. Ayrıca şu anda kaç müşterinin geri arama, geri arama durumu ve diğer bilgilere ihtiyacı olduğunu tek bir yerden kontrol edebilirsiniz.
Evet. İş telefonu özelliklerinin çoğu gibi, tüm Yeastar Santral serilerine hiçbir ek ücret ödemeden dahildir.
Tümünü çaldır: tüm temsilciler aynı anda aranır ve arayan kişi, telefonu ilk açan kişiye bağlanır.
Doğrusal: ajanları önceden belirlenmiş bir sırayla çalar. Çağrılar, listedeki ilk temsilciye yönlendirilir ve yalnızca bir önceki temsilci yoksa bir sonraki temsilciye ilerler.
En son: en son aranan temsilciyi arayın.
En az arama: temsilciyi en az tamamlanmış aramayla arayın.
Round robin: sıradaki ilk temsilciyi, ardından ikinciyi ve böylece bir, böylece tüm aracılar aşağı yukarı aynı sayıda aramayı yönetir.
Rastgele: temsilcilerden herhangi birine rastgele çalar.
Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) aracı, çağrı yönlendirmeyi otomatikleştirerek müşterilere otomatik görevliler tarafından yönetilen bir self servis seçeneği sunar. IVR, sorunu belirlemek ve çağrıyı doğru kişiye yönlendirmek için arayanın kimliğini ve telefon numarasını kullanır ve sorgular oluşturur. Daha gelişmiş IVR sistemleri, küçük sorunları olan arayanlara anında yardım sağlamak için sanal asistanlardan da yararlanır.
Ne kadar uğraşırsanız uğraşın, çağrı hacimlerinin üstesinden gelinemeyecek kadar büyük olduğu durumlar her zaman olacaktır. Elbette bu imkansız bir görev olduğu anlamına gelmiyor. Buradaki anahtar, uzun arama kuyruklarının nedenlerini belirlemek ve bunlarla nasıl doğru bir şekilde başa çıkılacağına dair bir plan hazırlamaktır. Çoğu durumda, aşağıdaki durumlardan bir veya daha fazlasında arama sayısı önemli ölçüde artar:
Mevsimsel zirveler
İşletmenizin özelliğine bağlı olarak, belirli dönemler gelen çağrı hacmini artırabilir. Aynı durum tanıtım kampanyaları için de geçerlidir. Artan çağrı hacmiyle başa çıkmanın en iyi yolu, fazladan iletişim merkezi personeli işe almaktır. Yoğun saatlerde uzun süre beklemede kalan arayanların telefonu kapatma olasılığı daha yüksektir ve bu da terk etme oranınızı artırır.
Yetersiz departmanlar
Çağrı merkezlerinde yetersiz kadrolaşma oluyor. İşiniz büyüdükçe, çağrı hacmi bazen ilk beklentinin üzerinde artacaktır. Müşteri çağrılarını yönetmek için daha fazla iş gücü istihdam etmezseniz, çağrı merkeziniz, hatta tüm işletmeniz olumsuz etkilenecektir. Normalde, bu personel eksikliğini kar hanenize zarar vermeden önce tespit etmek ve buna göre önlem almak için arama raporlarını düzenli olarak kontrol edebilirsiniz.
Müşteri self servis seçeneklerinin olmaması
Müşteri, çeşitli sorunlar ve ihtiyaçlarla telefon eder, ancak bunların her birine bir insan temsilcisi tarafından yanıt verilmesi gerekir mi? Müşterilerinizin küçük sorunları kendi başlarına halledebilmeleri için çağrı kuyruğu sisteminizi IVR ile eşleştirmenin daha etkili yolu. Bu, daha karmaşık ve teknik açıdan zorlu sorunların otomatik olarak filtrelendiği ve aracılarınızın bunları ele almaya odaklanabileceği anlamına gelir. Bu, yalnızca daha hızlı çözümler sağlamakla kalmaz, aynı zamanda aracıların çalışmalarının verimliliğini ve değerini de artırır.
Eski yazılım
bir çağrı merkezinin başarılı bir şekilde çalışmasını sağlamak için personelden daha fazlası gerekir. Şu anda mevcut olan çok çeşitli araçlarla, çok daha yüksek düzeyde yanıt verme ve performans bekleyebilirsiniz. En temel telefon sistemi özellikleriyle yetinirseniz, rekabette geride kalma ve müşteri memnuniyetinden ödün verme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Kuyruk panelleri, çağrı raporları, duvar panosu vb. birçok gelişmiş çağrı merkezi özelliği, giderek daha fazla çağrı merkezi tarafından benimsendi ve müşteri deneyimini bir sonraki seviyeye taşımalarına yardımcı oldu.
Esnek Dağıtım Seçenekleri: Bulut tabanlı veya şirket içi
Cihaz, Yazılım ve Bulut Sürümü’nde bulunan Yeastar, esnek dağıtım seçenekleri sunar,
PBX sisteminizi şirket içinde veya bulutta konumlandırmanıza olanak tanır.
Cihaz Sürümü
Tam kontrol sağlamak için şirketinizde dağıtılan bir tak ve çalıştır sistemini tercih ediyorsanız, Appliance Edition tam size göre.
Bulut Sürümü
Telefon sisteminizi hemen çalışır duruma getirirken donanım kurulumu iş yükünü ortadan kaldırmak mı istiyorsunuz? Bu sizin için seçenek.
Yazılım Sürümü
PBX sistemini bir donanım sunucusuna mı, sanal bir makineye mi yoksa buluta mı kuracağınıza siz karar verirsiniz.