IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) Nedir: IVR Anlamı ve Faydaları

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR), konuşma tanıma veya tuşla arama yoluyla arama yapan müşterilere yardımcı olmak için tasarlanmış otomatik bir sistemdir. IVR sistemi, uzun bekleme süreleriyle, tatminsiz ve kafası karışmış müşterilerle ve çalışanların iş yüküyle mücadeleye yardımcı olur. IVR teknolojisi, çağrıları çeşitli departmanlardaki ilgili konularda uzmanlaşmış, basit görevleri yerine getiren ve veri toplayan insan temsilcilerine yönlendirebilir.

İnteraktif Sesli Yanıtın (IVR) şirketinize nasıl fayda sağlayabileceğini merak ediyorsanız bu makale, ister iletişim merkezi, ister otel, ister başka türde bir işletme olsun, kuruluşunuz için değerli yanıtlar topladı.

İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) Nedir?

Müşterilerin mümkün olan en kısa sürede çözülmesi gereken soruları olduğundan, müşteri desteği her işletme için çok önemlidir. Bir şirkete ulaşmanın en yaygın (ve en hızlı) yolu telefon görüşmesidir ve küçük işletmeler bile yüksek hacimli aramalarla başa çıkmakta zorluk yaşayabilir.

İşte o zaman İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) devreye giriyor. Müşterilerden gelen çağrılarla sesli veya arama yoluyla etkileşim kuran bir sistemdir veya işletme çalışanları için dahili olarak da kullanılabilir. IVR sistemi müşterilere sınırlı menü seçenekleri sunar ve kategori listelenmemişse arayanlar bir temsilciye aktarılmayı seçebilir. IVR, çeşitli seçenekleri seçerek çağrıları seçilen departmanlara aktararak büyük miktarda zaman tasarrufu sağlar ve müşteri deneyimini geliştirir.

İnteraktif Sesli Yanıt veya IVR sistemleri dijital olarak oluşturulabileceği gibi bir kişi tarafından önceden kaydedilebilir. Soruları çözmek, bekleme süresini azaltmak ve çalışanların telefonda hangi sorunları veya soruları çözeceklerini bildikleri için performanslarını artırmak için tasarlanmıştır.

IVR sistemiyle etkileşim kurmak için arayan kişi numaraları çevirebilir veya verilen seçeneklerden birini tekrarlayarak yanıt verebilir. İyi tasarlanmış bir İnteraktif Sesli Yanıt sistemi, işletmenin performansını büyük ölçüde etkileyebilecek ve maliyetleri azaltabilecek faydalı bir eklentidir.

data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==

(IVR) İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi Ne Kadar Faydalıdır?

IVR sistemleri otomatik olmasına ve temel yazılımın arayanlara sınırlı seçenekler sunmasına rağmen birçok faydası vardır. IVR yazılımına sahip olmanın en önemli avantajlarından bazıları şunlardır:

Azaltılmış Arama Numaraları

IVR yazılımı, müşterilerin zamandan tasarruf etmelerini ve sorunlarını eskisinden daha hızlı çözmelerini sağlayan bir teknolojidir. Aramaya ne kadar az zaman harcarlarsa şirketiniz o kadar çok kişiye hizmet verebilir. Bir müşteri normal bir bilgi hattını arayıp genel bir resepsiyon hattına ulaşmadan önce, IVR artık çağrı yönlendirmeyi getirerek bunun yerini alıyor. Müşteri çağrısı anında cevaplanarak talep edilen departmana yönlendirilir. Müşterinin IVR menüsünden seçebileceği uygun bir seçenek olmasa bile arayan kişi, acenteyle görüşmeyi tercih edebilir.

Daha İyi Çalışan Performansı

IVR sistemlerinin en önemli artılarından biri IVR teknolojisinin çalışanların özgürce nefes almasına ve daha ciddi işlere odaklanabilmesine olanak tanıması, küçük sorunları da teknolojinin halletmesine olanak sağlamasıdır.

Daha İyi Müşteri Deneyimi

Şirketiniz ister çağrı merkezi, ister sigorta ofisi, ister büyük mağaza olsun, müşteri memnuniyetini sürekli artırmanız gerekir. Alıcılarınız, mesai saatleri dışında bile tüm sorularına yanıt vermenizi bekliyor. Bu nedenle, olumsuz geri bildirimlerden kaçınmak için sizi arayanlar için en önemli kuralları IVR menünüze ekleyebilirsiniz.

Geliştirilmiş Marka İmajı

IVR, bir çağrı merkezinin ve diğer işletmelerin gelen çağrılarla ilgili sorunları hızlı ve verimli bir şekilde çözmesine yardımcı olur ve bu da tüketicilerin gözünde güvenilirliği ve marka imajını artırır.
İş dünyasında olumlu bir marka imajından daha önemli bir şey yoktur. Yardımcı olacak çok sayıda müşteriniz olduğunda bunu sürdürmek zor olabilir. İnteraktif Sesli Yanıt sistemleri (IVR), çok sayıda gelen çağrıyla mücadele eden kuruluşlara yardımcı olur. IVR sistemi bir firmanın yatırım yapabileceği en etkili ve karlı çözümlerden biridir.

IVR Sistem Açısından Daha Zengin Özellikler

IVR sisteminize uygulanabilecek, müşteri deneyimini iyileştirebilecek ve şirketin performansını artırabilecek birçok özellik vardır. IVR’nin yaygın kullanımı, arayanları ses tanıma veya tuş takımı kullanarak belirli bir soruna yardımcı olabilecek temsilcilere yönlendirmektir. Ancak IVR sistemleri bundan daha fazla potansiyele sahiptir:

Çok dillilik

IVR sistemleri arayanları çeşitli dillerde destekleyebilir. İngilizcenin ortak dil olmadığı kozmopolit bir şehirde bulunuyorsanız bu özellik çok önemlidir. Veya farklı ülkelerden çok sayıda müşteriye farklı dillerde yardımcı oluyorsanız, IVR teknolojisi hatları her dil için ayırabilir, böylece çağrılar karışmaz. Anadilde iletişim kurulduğunda müşteriler kendilerini daha rahat hissederler ve herhangi bir şeyin yanlış anlaşılmasına veya yanlış yorumlanmasına yer kalmaz.

Geri Arama Sunma

IVR teknolojisi, yüksek hacimli gelen aramalar sırasında, uzun bekleme sürelerini ortadan kaldırmak ve müşteri hizmetleri deneyiminin kötüleşmesini önlemek için arayanlara daha sonra geri arama olanağı sunan kullanışlı bir özelliğe sahiptir. Şirket temsilcileri daha az stres yaşayacak ve müşterilere daha sonra tam olarak yardımcı olabilecektir. IVR yazılımı, arayanların telefon numarasını ve muhtemelen tercih edilen tarih ve saati, temsilcilerin daha az meşgul bir zamanda aramaları için geri arama için gönderir.

Geri Bildirim İsteme

IVR sistemlerinin bir diğer harika kullanımı ise hizmeti aldıktan sonra müşteri memnuniyetine ilişkin görüşlerini veya geri bildirimlerini sorarak analiz edebilmeleridir. IVR yazılımı ayrıca onlara anketler gönderebilir ve ardından verileri iletişim merkezlerine geri aktarabilir.

Pazarlama

Gelen çağrıların yüksek hacmi nedeniyle İnteraktif Sesli Yanıt (IVR), sistemin derinlemesine araştırılması ve geliştirilmesi için sorgulamalar hakkında veri toplayabilir. Ayrıca IVR’ler iş stratejileri için değerli bilgiler içeren verileri işleyebilir.

Menüyü listelemeden önce müşterilerinizi en son promosyonlar, güncellemeler, değişiklikler veya diğer önemli haberler hakkında bilgilendirmek için IVR sisteminize mesajlar da yükleyebilirsiniz.

Tanılama

Bazı IVR sistemleri, kimlik belirleme sürecini yürütecek şekilde yükseltilebilir ve arayanın kimliği doğrulandıktan sonra otomatik sistem, daha önce sisteme giriş yapılan bilgileri anında sağlayabilir.

Self servis

IVR sistemleri basit işlemleri bir acentenin yardımı olmadan kolaylıkla halledebilir. Bu özellik, temsilcilerin daha ciddi görevlere odaklanmasını sağlayarak sistemin karmaşık olmayan vakaları hızlı bir şekilde çözmesine olanak tanır. IVR menüsü önceden kaydedilmiş olsa bile, teknolojinin konuşma tanıma özellikleri vardır ve en iyi çözümleri sunmak amacıyla müşterilerle etkileşimde bulunmak için doğal dili kullanır.

IVR Sistemlerini Telefon Sisteminize Başarıyla Nasıl Uygulayabilirsiniz?

Yeastar PBX’in IVR’si, zengin menü seçenekleriyle farklı hiyerarşi seviyelerinde kurulabilir. Kendi karşılama sesinizi özelleştirebilir ve arayanları istedikleri departmana, dahili numaraya veya sesli postaya vb. yönlendirebilirsiniz. Ve arayanların sorunlarına 24 saat çözüm sağlayabilirsiniz.

IVR’yi uygularken, kuruluşunuz için en iyi sonucu veren net ve basit bir çağrı akışı oluşturmanız gerekir. Arayan kişi beklemedeyse sakinleştirici hoş bir müzik çalınması ve arayan kişiye yaklaşık olarak ne kadar bekleme süresi kaldığı konusunda bilgi verilmesi tavsiye edilir.

Aramaları verimli bir şekilde yönlendirmek için unutmamanız gereken üç faktör daha vardır:

Basit bir IVR Menüsü Oluşturun

İster bir çağrı merkeziniz olsun ister günlük olarak büyük bir çağrı hacminin olduğu başka bir şirketiniz olsun, İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) menünüz basit olmalı ve çok uzun olmamalıdır. Müşterinin doğru departmanı bulması zor olmasa gerek. Menünüz, her şeyi aynı anda sunmak yerine, bir seçeneğin diğerine yönlendirdiği seviyelere bölünmelidir.

IVR telefon deneyimini netleştirmek için, arayan menüde gezindikçe daha ayrıntılı kategorilere dönüşecek genel kategorilerle başlamanız önerilir. Ama aynı zamanda çok da uzun tutmayın; aksi takdirde kafa karıştırıcı hale gelebilir.

İnsan Etkileşimini Dahil Et

Çok basit ve etkileşimli IVR’ler oluşturabilirsiniz; ancak sizi arayanlar bu teknolojiyle işbirliği yapmaya istekli olmayabilir. Arayanlarınızın canlı bir temsilci ile etkileşime geçmesine izin vermeyi unutmayın ve bu seçeneği menünün sonunda bırakmayın.

Geri Arama Seçeneği Ekle

Sırada beklemek veya beklemede kalmak çok can sıkıcı olabilir ve müşteri deneyimini büyük ölçüde azaltır. Bunun yerine İnteraktif Sesli Yanıt, bekleyen bir müşteriye geri arama sunabilir. Bu sayede çalışanlara daha az çağrı gelecek ve canlı bir temsilci önceki arayanlara daha sakin zamanlarda ulaşabilecek.

SSS

Harika bir IVR Deneyimi Nedir?

İnteraktif Sesli Yanıt (IVR), arayanların ve şirketlerin zamandan ve paradan tasarruf etmesini sağlar; Menü seçenekleri onları farklı departmanlara yönlendirdiğinden müşteri aramalarının hacmi azalır. Gelecekteki araştırma ve iyileştirmeler için değerli verileri toplar, saklar ve işler. Ayrıca işinize yardımcı olabilecek çok sayıda fonksiyona sahiptir.

IVR İnsan Etkileşiminin Tamamen Yerini Alabilir mi?

IVR yazılımı ses tanıma özelliğine sahip olup aynı zamanda doğal dili de konuşabilmektedir. Otomatik bir makine kullanarak arayanların basit sorgularıyla ilgilenmek çok yararlı olabilir. Ancak bu asistan henüz herkes tarafından tam olarak kabul edilmiyor; bu nedenle şirketlerin her zaman müşterilerle insani etkileşimi destekleyebilecek temsilciler istihdam etmesi gerekir.

IVR Çalışanların Performansını Nasıl Artırabilir?

Müşteriler için self servis mevcutsa çalışanlar, hizmetle ilgili geri bildirim ve görüş almak için IVR’yi kullanabilir. IVR sistemi ayrıca şirket çalışanları arasında önemli haberleri yayınlayabilir veya memnuniyet anketleri gönderebilir. IVR sistemi, çalışanları yeni açık pozisyonlardan veya projelerin başlangıcından haberdar edecek şekilde programlanabilir.

IVR Teknolojisi Çağrı Merkezi Dışında Diğer İşletmelerde de Kullanılabilir mi?

IVR sistemleri şu kişiler tarafından kullanılabilir:

• Hastaneler
• Çağrı Merkezleri
• Oteller
• Sigorta şirketleri
• Mağazalar
• Devlet daireleri

Ve personelin sınırlı olduğu ancak mesai saatleri içinde ve dışında çağrı akışlarında artışın olduğu diğer birçok işletme. IVR otomatikleştirilmiş bir teknoloji olduğundan, basit görevlerle ilgilenerek veya çağrıyı bir insan operatöre yönlendirerek müşteri deneyimini iyileştirebilir.

Çözüm

IVR’ler, gelen çağrıların çok olduğu ve müşteri destek temsilcilerinin sınırlı olduğu şirketlere uygun fiyatlı çözümler sunar. IVR’ler değiştirilebilir ve geliştirilebilir ve bunlara her zaman yeni kategoriler veya yeni mesajlar ekleyerek IVR telefon deneyimini kolay, net ve yararlı hale getirebilirsiniz.

Müşterileriniz ve çalışanlarınız için başarılı bir telefon sistemi oluşturmak istiyorsanız. İnteraktif Sesli Yanıt’ı (IVR) kesinlikle düşünmelisiniz.