Gelen Çağrı Merkezi: Nedir, Faydaları, Nasıl Seçilir

Gelen çağrı merkezleri uzun süredir var ve amaçları işletmelerin müşterilerle bağlantı kurmasına yardımcı olmaktır. Gelen çağrı merkezleri, pazarlama, müşteri hizmetleri, teknik destek ve satış dahil olmak üzere çeşitli amaçlar için kullanılabilir.

Gelen çağrı merkezi kurmak isteyen işletmelerin öncelikle iş ihtiyaçlarına uygun saygın bir çağrı merkezi çözüm sağlayıcısı bulmak için araştırma yapmaları çok önemlidir.

Bu makalede, gelen çağrı merkezinin ne yaptığı, nasıl çalıştığı, faydaları ve işletmeniz için doğru çözümün nasıl seçileceği tartışılacaktır.

Gelen Çağrı Merkezi Nedir?

Gelen çağrı merkezi, öncelikle gelen telefon çağrılarını yöneten bir çağrı merkezi türüdür. Gelen çağrı merkezleri genellikle teknik destek, satış, müşteri hizmetleri ve randevu planlama gibi yüksek miktarda gelen müşteri çağrıları alan işletmeler tarafından kullanılır. Mükemmel gelen çağrı merkezi hizmetleri, zamanında destek ve yardım sunarak müşteri memnuniyetini artırabilir.

Gelen çağrı merkezi sistemi, işletmeniz için gelen tüm çağrılarınızı alan ve arayan kişinin sağladığı bilgilere göre çağrıları otomatik olarak uygun departmana veya temsilciye yönlendiren bir iş telefonu sistemidir. Verimliliği her zaman artırabilmeniz için, gelen çağrı merkezi temsilcilerinin gerçek zamanlı performans ölçümlerine de erişebileceksiniz.

Gelen Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır?

Gelen çağrı merkezleri birçok farklı şekilde çalışır ancak temel süreç genellikle aynıdır. Gelen bir müşteri çağrısı geldiğinde, uygun temsilciye veya temsilci ekibine yönlendirilir. Gelen çağrı merkezi personeli daha sonra çağrıyı müşterinin ihtiyaçlarına göre yönetir.

Bazı durumlarda gelen aramalar, günün saati ve aramanın türü gibi faktörlere bağlı olarak bir sonraki uygun temsilciye otomatik olarak yönlendirilebilir. Diğer durumlarda müşteri, bir temsilci bulununcaya kadar beklemeye alınabilir.

Gelen çağrı merkezleri genellikle çağrı akışını yönetmeye ve müşteri bilgilerini takip etmeye yardımcı olmak için çeşitli yazılım programları ve araçları kullanır. Bu araçlar, çağrı yönlendirme yazılımı, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı ve raporlama ve analiz araçlarını içerebilir.

Gelen ve Giden Çağrı Merkezleri – Fark Nedir?

Gelen ve giden çağrı merkezleri arasındaki farka aşina değilseniz yalnız değilsiniz. Pek çok kişi mevcut çağrı merkezi hizmetlerinin farklı türlerinden haberdar değil. Özetle, gelen çağrı merkezleri müşterilerden gelen çağrıları yönetirken, giden çağrı merkezleri potansiyel müşterilere giden çağrıları gerçekleştirir.

Giden çağrı merkezi, öncelikle müşterilere giden aramaları yapan bir iletişim merkezidir. Giden çağrı merkezlerine bazen telefonla satış merkezleri de denir. Giden çağrı merkezinin temel amacı potansiyel müşteri oluşturmak ve ürün veya hizmet satmaktır.

Gelen ve giden çağrı merkezleri arasında yapılması gereken bazı önemli ayrımlar vardır. İşte en önemlilerinden bazıları:

• Gelen çağrı merkezi müşteri sorgularıyla ilgilenirken, giden çağrı merkezi müşterilere ürün veya hizmet satmaya odaklanır.
• Gelen çağrı merkezi genellikle bir şirketin müşteri hizmetleri departmanıyla ilişkilidir. Giden çağrı merkezleri genellikle bir şirketin satış departmanıyla ilişkilendirilir.
• Gelen çağrı merkezleri, çağrıları yönetmek için genellikle VoIP veya başka bir yazılım kullanır. Giden çağrı merkezleri, giden çağrıları yapmak için genellikle tahmine dayalı bir çevirici kullanır.
• Inbound çağrı merkezleri müşteri memnuniyetine odaklıdır. Giden çağrı merkezleri potansiyel müşteri ve satış oluşturmaya odaklanmıştır.

Birçok çağrı merkezinin hem gelen hem de giden aramalar sunduğunu belirtmekte fayda var. Gelen ve giden aramalarla ilgilenen bu tür çağrı merkezlerine bazen çok kanallı veya çok kanallı çağrı merkezleri de denir.

Gelen Çağrı Merkezi Yazılımının Temel Özellikleri

Gelen çağrı merkezi yazılımı genellikle çok çeşitli özellikler sunar. En yaygın olanlardan bazıları şunlardır:

İnteraktif Sesli Yanıt (IVR)

İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) sistemleri, müşterilerin sesli komutları kullanarak bir bilgisayar sistemiyle etkileşime girmesine olanak tanır. IVR sistemleri genellikle aramaları uygun müşteri hizmetleri temsilcilerine yönlendirmek için kullanılır.

Çağrı İzleme

Çağrı izleme, yöneticilerin müşteri çağrılarını gerçek zamanlı olarak dinlemesine olanak tanır. Bu özellik genellikle kalite kontrol amacıyla kullanılır. Müşteri hizmetleri yöneticisi, temsilcilerin iyileştirilmesi gereken alanları dinlemek için çağrı izlemeyi kullanabilir. Olağanüstü müşteri hizmeti sağlamak için, çağrı izleme genellikle temsilcilere müşteri taleplerini nasıl ele alacakları konusunda koçluk yapmanın bir yolu olarak kullanılır.

Arama kaydı

Çağrı kaydı, müşteri etkileşimlerini kaydetmek için kullanılır. Çağrı izleme gibi, kalite kontrol ve koçluk amaçları için de faydalıdır. Ayrıca bazı işletmeler kendilerini yasal yükümlülüklerden korumak için çağrı kaydetmeyi kullanıyor. Ayrıca yeni çağrı merkezi personelini eğitmek için müşteri etkileşimlerinden oluşan bir kütüphane oluşturabilir.

Çağrı Raporlama

Çağrı raporlama, yöneticilere çağrı merkezi temsilcilerinin nasıl performans gösterdiği hakkında bilgi sağlar. Bu bilgiler, bir temsilcinin yanıtladığı çağrı sayısını, her çağrıda harcadığı süreyi ve aldıkları müşteri şikayetlerinin sayısını içerebilir. Ek olarak, eğilimleri izlemek ve kalıpları tespit etmek için geçmiş raporlama kullanılabilir.

Gerçek Zamanlı Duvar Kaplaması

Gerçek zamanlı bir duvar panosu , yöneticilerin ve temsilcilerin, her bir temsilcinin çağrılarının kalitesi ve verimliliği ile çağrı merkezinden gelen genel trafik hacmi de dahil olmak üzere çağrı merkezinin herhangi bir anda nasıl performans gösterdiğini görmesine olanak tanır. Bu bilgiler, çağrı merkezinin iyileştirilmesi gereken alanları belirlemek için kullanılabilir.

Özelleştirilmiş Bekleme Deneyimi

Bekleme deneyimlerini kişiselleştirerek, beklemede bekleyen müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerine proaktif bir şekilde yardımcı olabilirsiniz. Gelen çağrı merkezi yazılımı, bekleme süresi veya kuyruk konumu hakkında bilgi sağlayabilir, gelişmiş kuyruk geri arama seçenekleri sunabilir veya özel duyurular yapabilir.

Otomatik Çağrı Dağıtımı

Çağrı yönlendirme, otomatik çağrı dağıtıcısı aracılığıyla gerçekleştirilir . Aramaların nasıl yönlendirileceğini belirlemek için günün saati, aramanın niteliği ve müşterinin konumu gibi çeşitli unsurlar dikkate alınır.

Kendi Kendine Yardım Seçenekleri

Otomatik IVR’yi self-servis talimatlarla bağlayarak müşteriler, temsilci müdahalesine gerek kalmadan kendi kendilerine yardım edebilir ve çağrı sürecini önemli ölçüde hızlandırabilir.

Çok kanallı

Birleşik müşteri hizmetleri deneyimlerinin müşteri anlaşmazlıklarını azalttığı ve ön saflarda verimliliği artırdığı bilinmektedir. Çok Kanallı Mesajlaşma sunan Yeastar gibi yazılımlarla işletmeler, müşterilerini çağrı, video, SMS ve WhatsApp sohbetleri gibi çeşitli iletişim kanallarında sorunsuz bir şekilde destekleyebilir. Bu, etkileşimin başladığı kanaldan bağımsız olarak tutarlı bir müşteri deneyimi yaratılmasına olanak sağlar.

Gelen Çağrı Merkezi Hizmetleriyle Müşteri Desteğini Artırın

Gelen çağrı merkezleri olağanüstü müşteri desteği sağlamada hayati bir rol oynamaktadır. İşte üstün oldukları üç temel alan:

Teknik Yardım Sağlama

Gelen çağrı merkezi temsilcileri teknik destek sunuyor ve gerektiğinde müşterileri uzman destek ekiplerine yönlendirerek tüm teknik sorular için kapsamlı yardım sağlıyor.

Şikayetlerin Ele Alınması

Zorlu durumlarda veya müşteriler zorluklarla karşılaştığında, gelen çağrı merkezi temsilcileri çok önemli bir rol oynar. Temsilciler herhangi bir sorunu şikayet etmek için müşterilerden çağrı alabilirler. Sorunları etkili bir şekilde çözmeyi ve müşteri memnuniyetini yeniden sağlamayı hedefleyerek müşteri şikayetlerine hızlı ve profesyonel bir şekilde yanıt verirler.

sipariş düzenleniyor

Gelen çağrı merkezleri, sipariş taleplerini verimli bir şekilde yöneterek doğru ayrıntıların yakalanıp derhal işlenmesini sağlar. Çağrı merkezi temsilcileri, sipariş verme aşamasından gönderi takibine kadar müşterilere kusursuz bir deneyim sunarak hataları ve gecikmeleri en aza indirir.

Inbound Çağrı Merkezi Sistemlerinin Faydaları

Gelen çağrı merkezi çözümlerinden yararlanmak işletmenize birçok fayda sağlayabilir. Inbound çağrı merkezi, işletmenize artan müşteri memnuniyetinden daha düşük işletme maliyetlerine kadar birçok avantaj sağlayabilir.

İşletmeniz için gelen çağrı merkezini kullanmanın beş avantajı:

Daha İyi Genel Müşteri Deneyimi

Her müşteri kendisiyle ilgilenildiğini hissetmek ister ve bu ilk temasla başlar. Çağrı merkezi sistemleri, çağrıların doğru temsilciye yönlendirilmesine, çağrıların izlenmesine ve daha sonra incelenmek üzere kaydedilmesine yardımcı olabilir. Bu, bekleme sürelerini azaltarak ve çağrı kalitesini artırarak müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesine yardımcı olur, aynı zamanda müşterilerin işletmenizle olan etkileşimlerinden daha memnun olmaları nedeniyle elde tutma oranlarının da artmasına yardımcı olur.

Daha Verimli Operasyonlar

Doğru araçlarla donatılmış çalışanlar, müşteri hizmetlerine odaklanmak için daha fazla zamana sahip olacak, bu da onların hem hizmet kalitesini hem de hızını artırmalarına olanak tanıyacak ve bu da müşteriyi elde tutma oranlarının artması anlamına gelecektir. İyi tasarlanmış bir gelen çağrı merkezi sistemi, acente devir oranlarını azaltarak ve daha iyi eğitim programları aracılığıyla üretkenlik düzeylerini artırarak genel işletme maliyetlerinizi düşürmenize de yardımcı olabilir.

Daha Yüksek Çağrı Hacimlerinin Daha Kolay Yönetimi

Yüksek çağrı hacmine sahip bir işletmeniz varsa, gelen çağrı merkezi harika bir çözüm olabilir. Bunun nedeni, kaliteden ödün vermeden büyük miktardaki aramaları yönetecek şekilde tasarlanmış olmalarıdır. Bu, müşterilerinizin yoğun zamanlarda bile ihtiyaç duydukları yardımı alabilecekleri anlamına gelir.

Artan Satışlar ve Potansiyel Müşteriler

Giden hizmetler genellikle olası satış ve satış oluşturmak için kullanılsa da, gelen hizmetler de yardımcı olabilir. Bunun nedeni, daha yüksek düzeyde müşteri hizmeti sağlayabilmeleridir; bu, müşterilerinizin, kendilerine bakıldığını hissettikleri takdirde sizinle tekrar iş yapma olasılıklarının daha yüksek olacağı anlamına gelir. Mutlu bir müşterinin iyi deneyimlerini başkalarıyla paylaşması da muhtemeldir, bu da işletmeniz için daha fazla ağızdan ağza pazarlamaya yol açar.

Tasarruf

Gelen çağrı merkezi aynı zamanda işletmeniz için maliyet tasarrufu sağlayan faydalar da sağlayabilir. Kaynaklarını daha verimli yönetebilirler, bu da maliyetlerin düşmesine yol açar. Ayrıca işletmeler, maliyetleri daha da azaltmaya yardımcı olmak için bulut çağrı merkezi kullanmayı düşünmelidir. Bulut tabanlı çözümler, ölçeklenebilirlik ve uygun fiyat gibi sundukları pek çok avantaj nedeniyle giderek daha popüler hale geliyor.

Gelen Çağrı Merkezi Yazılımından Hangi Sektörler Yararlanabilir?

Birçok işletme bir gelen merkez kullanmaktan yararlanabilir; aşağıda sadece birkaç örnek verilmiştir.

Sağlık hizmeti

Sağlık sektöründe hastalara yüksek kalitede müşteri hizmeti sunmak hayati önem taşıyor. Gelen çağrı merkezi, hasta çağrılarını yönetebildiği, randevuları planlayabildiği ve diğer idari görevleri yerine getirebildiği için sağlık hizmetleri işletmesi için faydalı olabilir. Bir çağrı merkezi, hasta bakımının iyileştirilmesine ve çalışanların iş yükünün azaltılmasına yardımcı olabilir.

Finansal hizmetler

Müşterilerin hesap açma, para transferi ve daha fazlası gibi çeşitli görevlerde yardıma ihtiyaç duyması nedeniyle finansal hizmet işletmeleri genellikle yüksek çağrı hacimlerine sahiptir. Gelen çağrı merkezi, yüksek çağrı hacimlerini yönetebildikleri ve kaliteli müşteri hizmetleri sağlayabildikleri için bu işletmeler için mükemmel bir çözüm olabilir.

Perakende

Bir perakendeci olarak müşterilere olumlu bir alışveriş deneyimi ve üstün müşteri hizmetleri sunmak önemlidir. Gelen çağrı merkezi, müşteri siparişlerini, iadelerini ve şikayetlerini ele alarak bunun yapılmasına yardımcı olabilir. Ayrıca gelen çağrı merkezi, ürün desteği sağlayarak ve siparişleri yöneterek satışların artmasına da yardımcı olabilir.

Sonuçta, herhangi bir işletme, müşteri hizmetleri sorgularını ele alan profesyonellerden oluşan özel bir ekibe sahip olarak gelen bir çağrı merkezinden yararlanabilir.

İşletmeniz için Doğru Gelen Çağrı Merkezi Sistemini Nasıl Seçersiniz?

İşletmeniz için bir gelen çağrı merkezi sistemi seçerken göz önünde bulundurulması gereken birkaç nokta vardır, çünkü bu hafife alınacak bir karar değildir.

Başlangıç ​​ve devam eden maliyetler nelerdir?

Gelen çağrı merkezi sisteminizin genel maliyetini etkileyen üç ana faktör şunları içerir:

• Donanım maliyetleri (kulaklıklar/telefonlar/diğer ekipmanlar)
• Yazılım maliyetleri (lisans ücretleri ve bakım)
• Eğitim maliyetleri (yerinde veya çevrimiçi eğitim)

Bu üç ana faktöre ek olarak, uygulama sürecinde ne kadar kesintiyi tolere edebileceğinizi de düşünmelisiniz. Kötü seçilmiş bir gelen çağrı merkezi sistemi, ekibinizin onu nasıl doğru şekilde kullanacağını öğrenirken üretkenliğini kaybetmesine neden oluyorsa, değerinden daha fazla hayal kırıklığına neden olabilir.

Özellik seti özel ihtiyaçlarınızı karşılıyor mu?

İşlevsellik söz konusu olduğunda tüm sistemler eşit yaratılmamıştır. Kesinlikle ihtiyacınız olan özelliklerin ve sahip olmak güzel olsa da onsuz da yaşayabileceğiniz özelliklerin bir listesini yapın. Önemli olana odaklanmanıza ve gerekli olmayan veya ihtiyaçlarınıza uymayan özelliklerle zaman kaybetmekten kaçınmanıza yardımcı olacaktır. Seçtiğiniz özellikleri nasıl kullanacağınızı anladığınızdan emin olun.

Şirket içi veya barındırılan bir çözüm mü arıyorsunuz?

Barındırılan bir sistem seçtiğinizde tüm hizmetler ve güncellemeler, gelen çağrı merkezi sisteminizin sağlayıcısı tarafından yönetilir ve bu, sınırlı BT kaynaklarına sahip işletmelere fayda sağlayabilir. Tesis tabanlı bir çözüme gelince, sistem sizin lokasyonunuzda bulunur; bu, onun tam kontrolünün sizde olduğu ve aynı zamanda güvenlik yamalarının güncellenmesinden ve sunucularda yedeklemelerin çalıştırılmasından ekipmanın sorunsuz çalışmasını sağlamaya kadar her şeyin bakımından sorumlu olduğunuz anlamına gelir.

Mevcut ekipmanınızla uyumlu mu?

Çağrı merkezi yazılımını seçmeden önce, kulaklık ve IP telefon gibi mevcut donanımlarınızı dikkate almanız önemlidir. Bu cihazlar yeni sistemle kullanılıp kullanılamayacak? Yeni bir platforma geçişin bir parçası olarak mevcut ekipmanın değiştirilmesiyle ilgili maliyetler olabilir.

Yeastar VoIP Gelen Çağrı Merkezi Çözümü

Yeastar P-Serisi PBX Sistemi tam destek sağlar. ACD sıralama ve dağıtım, IVR , görsel çağrı yönetimi, çağrı kaydetme ve izleme , raporlar ve daha fazlası gibitüm temel özellikleri içeren hepsi bir arada çağrı merkezi çözümü sunarSezgisel  Kuyruk Paneli, kuyruk trafiğini izlemenize, temsilci durumunu kontrol etmenize ve değiştirmenize olanak tanır; bu da temsilcilerin ve denetçilerin iş verimliliğini artırabilir. Ayrıca, temsilci performansını ve analizini izlemek için merkezi çağrı merkezi Wallboard’dan gerçek zamanlı çağrı merkezi ölçümlerini ve diğer verileri keşfedebilirsiniz

Tam özellikli çözüm, müşteri hizmetlerinin gelişmişliğini ve operasyonel verimliliğini güçlendirmenize ve her büyüklükteki işletmenin müşterilerini etkilemesine, acentelerini güçlendirmesine ve işlerini yükseltmesine yardımcı olabilir.