Çağrı Merkezi Raporlaması: Verilerle Verimliliği Artırın

Bir çağrı merkezi olarak müşterilerinizle nasıl iletişim kurduğunuzun doğrudan ve etkili bir resmini elde etmenin en iyi yolu nedir? Temsilci ekiplerinin çağrı performansına ilişkin kapsamlı veriler sunan yanıt çağrı raporlarını zaten biliyor olabilirsiniz. Her temsilci kaç çağrı yapıyor ve alıyor? Her aramada ne kadar zaman harcıyorlar? Cevapsız çağrıların sayısı nedir? Takımlarınızın genel performansı nasıl? Liste devam ediyor.

Basitçe söylemek gerekirse, çağrı merkezi raporlaması, çağrı merkezinizde olup bitenlere ışık tutar . Ekiplerin yanı sıra tüm temsilciler için çağrı operasyonuyla ilgili çeşitli veriler sağlar. Bu verilerle ekip liderleri, temsilci ekiplerini daha hedefe yönelik bir şekilde yönetebilir, stratejik planlama ve personel ayarlaması konusunda veriye dayalı kararlar alabilir ve sonuç olarak ekip verimliliğini artırabilir.

Neden Çağrı Merkezi Raporlarına İhtiyacınız Var？

Etkili müşteri hizmetleri değerlendirmesi ve dahili ekip yönetimi için, çağrı raporlarına artık yalnızca büyük çağrı merkezleri gerekmiyor, aynı zamanda çağrı hizmetleri de sağlayan KOBİ’ler tarafından da yaygın olarak memnuniyetle karşılanıyor. Çağrı merkezi raporlarından tam olarak yararlanmak, temsilcilerin ne durumda olduğunu daha net anlamanıza, etkili ekip yönetimine ulaşmanıza ve daha profesyonel müşteri hizmetleri sunmanıza olanak tanır.

Ekip Üyelerinizin Nasıl Performans Gösterdiğini Bilin

Çağrı raporları olmadan, çağrı merkezi yöneticileri temsilcilerin performansını ve üretkenliğini değerlendirmede sıklıkla zorluk yaşarlar. Ancak güvenilir, kapsamlı ve görsel veriler sunulduğunda, temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini, her bir temsilcinin yaptığı ve aldığı aramaların sayısını, ne kadar süre konuştuklarını veya potansiyel müşterileri beklettiklerini, herhangi bir durum olup olmadığını kolayca anlayabilecekler. cevapsız çağrılar vb. Tüm bilgiler, ekip liderlerinin temsilcilerin performansını değerlendirmesinde yararlı ölçümler olabilir.

Ekibinizi Etkili Bir Şekilde Yönetin

Temsilcilerinizi tanımanın yanı sıra, bir bütün olarak ekip performansına ilişkin genel bir bakışa sahip olmak, nihai iş verimliliği açısından kritik öneme sahiptir. Temsilci ekibinizin genel durumunu her zaman kavrayabilmeniz şüphesiz faydalıdır. Yöneticiler, çağrı raporlarındaki verileri takip edip analiz ederek müşteri hizmetleri ekibi için daha hedefli performans hedefleri belirleyebilir, üyeler arasında karşılaştırma yaparak bireysel performansı değerlendirebilir, personel ayarlamalarını buna göre yapabilir ve tüm ekibin verimliliğini en üst düzeye çıkarmaya yardımcı olabilir.

Garantili Çağrı Merkezi Hizmetleri Sunun

İşletmelerin tümü zamanında ve profesyonel müşteri hizmetleri sunmayı umuyor. Ancak gerçek şu ki, bazıları kaçınılmaz olarak gelen arayanları çok uzun süre bekletiyor, hatta personel sıkıntısı nedeniyle ya da sadece yoğun sezonda oldukları için aramaları kaçırıyorlar. İşte o zaman çağrı merkezi raporları, işletmelerin uygun hedefleri belirleyebilmeleri ve hizmetlerini optimize etmek için tutarlı bir strateji oluşturabilmeleri için yeterli bilgi sağlayarak bir rol oynar.

KOBİ’lerin Karşılaştığı Çağrı Raporlama Zorlukları

Gerçekte, küçük ve orta ölçekli çağrı merkezleri, veri açısından zengin ve kullanımı kolay profesyonel çağrı raporlarına sahip olmayı hâlâ zor buluyor. Aşağıda KOBİ’lerin karşılaştığı zorluklardan bazıları yer almaktadır.

Üçüncü taraf raporlama platformlarını entegre etmenin zorluğu: İşletmeler, yeterli veriyi alabilmek için üçüncü taraf çağrı raporlama platformunu telefon sistemlerine entegre etmelidir. Mevcut telefon sisteminin üçüncü parti platformla uyumlu olmaması KOBİ’ler için sıkıntı yaratıyor.

Yetersiz veri boyutu: KOBİ’lere yönelik bazı çağrı raporlama araçları, kuyruk performansı, çalan grup istatistikleri, müşteri memnuniyet raporları vb. gibi yeterli bilgiyi verecek zengin çağrı verilerini sağlayamamaktadır.

Görselleştirilmiş sunumun eksikliği: Kullanıcılar, temsilci ve kuyruk performansını göstermek için görselleştirilmiş grafikler veya formlar yerine yalnızca sıkıcı sayıları görebilir.

Sahip Olunması Gereken Veriler ve Özellikler

Şimdi, çağrı raporları, çağrı hizmetleri sağlayan işletmeler için çok önemli olduğundan, en çok hangi tür verilerin izlenmesi ve analiz edilmesi gerektiğini sorabilirsiniz. Anlaşılması kolay çağrı raporları sunarken hangi özelliklere ihtiyaç vardır? Aşağıdaki dört hususu göz önünde bulundurun.

Temsilci Etkinliğine Dayalı Veriler

Temsilci etkinliğine dayalı çağrı raporları, temsilcilerinizin işte ne yaptığına ilişkin daha fazla ayrıntı öğrenmenize yardımcı olur. Örneğin giriş raporundan her temsilcinin belirli bir dönemdeki giriş ve çıkış saatlerini görebilirsiniz. Aynı durum, bireysel aracının duraklatma ve duraklatmayı kaldırma süresini görebileceğiniz duraklatma raporu için de geçerlidir. Temsilci cevapsız çağrı raporundan kaç adet gelen çağrının cevapsız olduğunu, arayanın numarasını, arayanın ne kadar beklediğini, temsilci durumunu ve arayan yoklama deneme sayısını öğrenebilirsiniz. Ayrıca acente faaliyetlerine dayalı veriler de acente deneyimini geliştirebilir. Çağrı raporlarına erişimi olan temsilciler mevcut ve geçmiş performanslarını net bir şekilde görebilir, bu da kendilerini daha ilgili hissetmelerine ve esnek bir şekilde kendi ayarlamalarını yapmalarına yardımcı olur.

Kuyruk Performansına Dayalı Veriler

Kuyruk performansına dayalı çağrı verileri de vazgeçilmezdir. Örneğin ekip liderleri, müşterilerin belirli bir süre boyunca bekletilmesi veya konuşulması için geçen ortalama süreyi görmek için çağrı raporlarına bakabilir; Ekip üretkenliğini değerlendirmek için toplam çağrı sayısı, ortalama ve maksimum bekleme süresi, bağlantı ve kaçırma oranları, SLA’lar vb . dahil olmak üzere kuyruk performansını bilebilir . Bu tür bilgiler aynı zamanda yöneticilerin sorunları zamanında tespit etmelerine de yardımcı olur. Bazı temsilcilerin çağrıları işleme koymanın çok uzun sürmesi gibi anormal davranışlarını tespit ettiklerinde, olup bitenin kökenine inebilirler. Erken teşhis, başı belada olabilecek temsilcilere yardımcı olabilir ve küçük sorunların gelecekte çözülemez hale gelmesini önleyebilir.

Gerçek Zamanlı Olarak Görselleştirilmiş Veriler

Metin ve sayılarla dolu siyah beyaz bir rapor olarak sunulan en kapsamlı çağrı verilerine sahip olmanın ne kadar baş ağrısı yaratacağını bir düşünün. Bu nedenle profesyonel ve kullanıcı dostu bir çağrı raporunun grafik ve çizelgeler kullanılarak görsel olarak anlaşılması kolay olması gerekir. Dahili arama istatistiklerinin pasta grafiği veya temsilci çağrı özetinin çizgi grafiği, duygusuz gerçek zamanlı verileri sunmanın kolay yollarıdır.

İndirmesi ve Planlaması Kolay

Ekip lideri bunları yerel olarak kaydetmek istiyorsa, çağrı merkezi raporlarını gerçek zamanlı olarak görüntülemek yeterli olmaktan uzaktır. Bu nedenle, belirli bir türdeki çağrı raporlarını kişiselleştirme ve indirme yeteneği önemlidir. Elbette yöneticilerin raporların gelecekte haftalık veya aylık olarak periyodik olarak çalıştırılmasına da ihtiyacı olabilir; bu da çağrı raporlarının özel olarak planlanıp belirlenen kullanıcılara gönderilebileceği anlamına gelir.

Çağrı Raporlamasını Planlamanın En İyi Uygulamaları

İşte çağrı merkezi raporlamanızı daha da değerli kılacak tavsiyeler.

Raporlarınızı özelleştirin: Geçmiş verileri görebileceğiniz çağrı raporları oluşturmaya çalışın. Rapor türünü ve hangi kuyruğu kontrol etmek istediğinizi seçin, zamanı seçin ve kendinize gönderin. Ayrıca, çağrı raporunun bir kez, haftalık veya aylık olarak ne sıklıkta gönderileceğini de özelleştirebilirsiniz ve rapor, her ihtiyaç duyduğunuzda verileri almak için yeniden oturum açmanıza gerek kalmadan ayarlanan sıklıkta otomatik olarak size gönderilecektir.

En önemli verilere odaklanın: Çağrı merkezi raporlarında ölçebileceğiniz ve takip edebileceğiniz çok fazla veri vardır. Her bir veri parçasını analiz etmek kesinlikle çok zaman alacaktır, bu nedenle yalnızca bunları nasıl sunacağınızı değil, hangilerinin en önemli olduğunu bilmeniz gerekir.

Esnek kullanıcı izni ayarlayın: Ekip liderlerinin verilere her zaman erişebildiği gerçeğini inkar etmek mümkün değil, ancak çalışanların da zaman zaman paylaşılmasının gerekli olduğunu belirtmekte fayda var. Hem temsilcilerin hem de ekip liderlerinin önceden tanımlanmış hedeflerine daha iyi ulaşabilmeleri için farklı rollere yönelik izinleri esnek bir şekilde ayarlamanın gerekli olmasının nedeni budur.

Yeastar Çağrı Merkezi Raporlama Çözümü

Yeastar P-Serisi PBX Sisteminin Çağrı Merkezi Raporları ile yukarıda sayılan tüm veri ve özelliklere kolaylıkla ulaşılabilmektedir. Veritabanı programcılarına veya üçüncü taraf raporlama uygulamalarına ihtiyaç duymadan gelişmiş çağrı merkezi istatistiklerini inceleyebilir ve derinlemesine analizler yapabilirsiniz. Temsilciye özel operasyonel ölçümler, çağrı parametreleri ve her bir temsilcinin kayıtlarından üst düzey kuyruk özet raporlarına kadar panoramik kuyruk verileriyle çağrı merkezinizdeki sorunları ve fırsatları tespit etmek de kolaydır.

Yeastar Çağrı Merkezi Raporlama Çözümü ile neler yapabileceğinize bir göz atın:

Zengin önceden tanımlanmış raporlarla zamandan tasarruf edin: Temsilci Çağrı Özeti, Kuyruk Performansı, Memnuniyet Anketi, Temsilci Cevapsız Çağrı Etkinliği ve 4 daha fazlası.
Özel zaman aralığı, aracı ve kuyruk seçimine dayalı olarak verilerinizin hedefe yönelik analizini çalıştırın.
Gerçek zamanlı veya geçmiş raporları grafiksel, indirilebilir formatlarda paylaşın.
Gelecekte periyodik olarak çalıştırılacak raporları planlayın.

Yeastar P-Serisi PBX Sistemi, özelleştirilebilir çağrı raporlarının yanı sıra, ACD kuyruklama ve dağıtım , IVR, kuyruk paneli , çağrı kaydetme ve izleme, gerçek zamanlı duvar panelleri , raporlar ve daha fazlası gibi tüm temel özellikleri içeren ekonomik bir Çağrı Merkezi çözümü sunar. KOBİ’lerin temsilcilerini güçlendirmelerine ve müşterilerini etkilemelerine yardımcı olun.

Çağrı merkezi çözümü hakkında daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz .