Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı Merkezi Nedir? Çağrı merkezleri, bir kuruluş için telefon çağrılarını yönetmek amacıyla alışılagelmiş bir şekilde tasarlanmış merkezi ofisler veya tesislerdir. Müşteri desteği için sahada arama yapan telefon temsilcileri veya “temsilciler” tarafından işletilirler ve genellikle telefonla satış, telefonla pazarlama, satış sonrası destek ve diğer müşteri hizmetleri için telefon tabanlı merkezler olarak hizmet alırlar.

Bu blogda farklı merkez türlerinin temel tanımlarını, terminolojilerini ve işleyen bir çağrı merkezinin sahip olması gereken 9 temel teknolojiyi bulacaksınız. Ayrıca hem fiziksel hem de sanal çağrı merkezindeki müşterilerin teknolojiden nasıl etkilendiğini de öğreneceksiniz.

Gelen Çağrı Merkezi ve Giden Çağrı Merkezi

‘Çağrı merkezi nedir?’ sorusunun cevabını öğrenmek için Temelde iki tür olduğunu anlamalısınız; gelen ve giden merkezler. Farklı iş fonksiyonlarına odaklanırlar ve performans değerlendirmesi ve yükseltme için izlenecek farklı ölçümlere sahiptirler. Bununla birlikte, her iki çağrı merkezi türü de olumlu müşteri etkileşimleri yaratan müşteri hizmetleri sunmak için merkez temsilcilerine güvenmektedir.

Gelen Çağrı Merkezi

İki tür çağrı merkezinden ilki, mevcut ve potansiyel müşterilerden gelen telefon çağrılarını alan ve yöneten bir gelen çağrı merkezidir. Bu merkez temsilcileri, aktif olarak çağrı yapmak yerine, müşterilerin başlattığı durumlara tepki verir ve bunları buna göre çözmenin etkili yollarını bulur. Bu çağrı merkezleri genellikle uzman teknik destek, telefonla sipariş işleme, reklam sorgulama vb. gibi gelen müşteri hizmetlerine hizmet verir.

Bu merkezlerden birini tasarlamanın ardındaki fikir, temsilcileri mümkün olduğunca üretken ve meşgul tutmaktır. Bu, müşteriler aradığında en etkili olmalarını sağlar. Akıllı çağrı yönlendirme, IVR ve özelleştirilmiş bekleme anonsu gibi teknolojilere, çağrı kesintilerini azaltmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için sıklıkla güveniliyor. Gelen çağrı merkezinde ilk çağrı çözümü (FCR), ortalama bekleme süresi, vazgeçilen çağrı oranı, aktarım hızı ve müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) ölçülmesi gereken en önemli metriklerdir. Çağrı merkezleri bu ölçümlere değer veriyor çünkü sıklıkla memnun olmayan veya hayal kırıklığına uğramış müşterilere müşteri hizmetleri sunmakla görevlendiriliyorlar. İyi bir deneyim sunmak zorunludur.

Giden Çağrı Merkezi

Öte yandan, giden bir çağrı merkezi, giden aramalar yapmaya odaklanır. Bu tür çağrı merkezi daha çok satış odaklıdır. Temsilciler genellikle bir müşteri/potansiyel müşteri listesiyle çalışır ve tamamlayıcı bir ürün veya hizmeti tanıtmak, alışveriş yapanlarla anket yapmak ve pazar araştırması toplamak için proaktif olarak dışarı aramalar yapar. Bu çağrı merkezlerinde yapılan çalışmalar, satış gelirlerinin veya pazarlama içgörülerinin artmasına yol açabilir. Ayrıca daha önce bildirilmemiş müşteri hizmetleri sorunlarını da ortaya çıkarabilirler.

Giden çağrı merkezinde, temel iş amaçlarına bağlı olarak ortalama birim başına çağrı sayısı, liste penetrasyon oranı, ilk çağrı kapatma (FCC) ve ortalama etkileşim süresi gibi ölçümler genellikle temsilci performansını değerlendirmek için temel KPI’lar olarak kullanılır. . Giden çağrı merkezleri, telefon satışlarının ve müşteri hizmetleri desteği sağlamanın temel bileşenlerinden biri olmayı sürdürüyor.

Sanal Çağrı Merkezi

Sanal iletişim merkezi üçüncü tür çağrı merkezi değildir. Bunun yerine çağrı merkezi endüstrisinin modernizasyonunun kanıtıdır. Sanal iletişim merkezi, müşteri hizmetleri temsilcilerinin evden veya diğer uzak konumlardan çalışmasıyla diğer iletişim merkezlerinden farklıdır. Bu iletişim merkezleri hem gelen hem de giden telefon taleplerini kabul edebilir. Bir çağrı merkezi temsilcisi, daha fazla esneklik ve daha düşük devir oranları olduğu için bunu sunan bir şirkette çalışmayı tercih edebilir.

Çağrı Merkezi Teknolojileri ve Temel Özellikler

Organizasyonel ihtiyaçlara bağlı olarak çağrı merkezleri verimliliği en üst düzeye çıkarmak için bir dizi farklı teknolojiyi uygulayabilir. Bunlar, hem gelen hem de giden çağrıları yöneten otomatik bir telefon sisteminin temel altyapısını ve Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD), IVR uygulamaları, kayıt çözümleri, performans izleme ve raporlama yardımcı programları ve çeşitli masaüstü & raporlama gibi daha gelişmiş çağrı merkezi bileşenlerini içerir. yazılım entegrasyonları – gelişmiş, tutarlı müşteri memnuniyeti için temsilci katılımını optimize etmek.

Tipik olarak, iyileştirilmiş bir çağrı merkezi aşağıdaki teknolojilerin bir karışımını kullanır.

1. Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD)

Yönlendirme sistemi olarak da bilinen otomatik çağrı dağıtımı (ACD), gelen çağrıları önceden belirlenmiş kriterlere göre doğru müşteri hizmetleri temsilcisine programlı bir şekilde dağıtan bir telefon teknolojisidir. ACD için çağrı yönlendirme algoritması, günün saati, gelen telefon numarası, temsilcinin kullanılabilirliği ve çağrının karşı tarafında ihtiyaç duyulan beceriler veya departmanlar gibi çeşitli faktörleri dikkate alarak birkaç farklı şekilde çalışabilir. Çağrı merkezlerindeki yönetimler bunu yönetmek için ihtiyaç duydukları kriterleri kullanabilirler. Özellikle bir çağrı merkezi için tipik algoritmalardan biri, çağrıları çağrı merkezi temsilcilerine geçmiş temsilci faaliyetlerine göre yönlendiren Kuyruk Halkası Stratejileri olarak adlandırılır. Örneğin, bir müşteri hizmetleri temsilcisi, belirli bir teknolojiyle ilgili yerleşik bir geçmişe sahip olduğu için bir müşteri çağrısını alabilir.

2. Kuyruk Halkası Stratejileri

Arama veya arama gruplarına benzer şekilde, ACD özelliğine sahip çağrı merkezi kuyrukları, gelen çağrıların çağrı merkezi temsilcilerine akışının şeklini hassas şekilde ayarlamak için ek zil stratejileri sunar. Her strateji türünün artıları ve eksileri vardır. Bazıları hıza öncelik verirken diğerleri temsilci üretkenliğini artırır. Doğru olanı kullanmak, iş yükünü temsilciler arasında adil bir şekilde paylaştırırken vazgeçme oranının azaltılmasına yardımcı olacaktır. İşte en sık kullanılan Kuyruk Halkası Stratejileri ve bunların yaygın kullanım durumları.

3. İnteraktif Sesli Yanıt (IVR)

IVR veya İnteraktif Sesli Yanıt, gelen çağrıların daha hızlı çözümlenmesi için self-servis hizmeti kolaylaştırmak amacıyla çağrı merkezlerinde yaygın olarak bulunur. Bir dizi otomatik menü aracılığıyla arayanlarla etkileşime girer ve sorguları otomatik yanıtla yanıtlamak için anında arayan girişlerini (örneğin, hesap numaraları, gerekli hizmet türü veya reçete doldurma kodları) toplar. Bazı durumlarda, bir IVR’nin kendisi tüm hizmet sürecini insan müdahalesi olmadan gerçekleştirebilir. Diğer durumlarda, arayanları çağrı dağıtım sistemi aracılığıyla gerekli müşteri hizmetleri temsilcilerine veya departmanlarına otomatik olarak yönlendirmeye yardımcı olur ve arayanları mükerrer veri girişinden veya çoklu aktarımlardan kurtarır.

4. Geliştirilmiş Bekleme Anonsu

Çağrı merkezlerinde kuyrukta bekleme sıklıkla karşılaşılan bir durumdur. Bu süreçte arayan deneyimini geliştirmek için proaktif olarak yararlı bilgilerin sunulması kritik öneme sahiptir. Gelişmiş bekleme duyurusunu kullanarak, özel istem/müzik çalarak veya arayanın konumunu ve tahmini bekleme süresini bildirerek sırada bekleyen arayanlarla daha iyi etkileşim kurabilirsiniz. Bazı durumlarda, kuyruk yönetimini kolaylaştırmak amacıyla arayanlara alternatif yönlendirme seçenekleri (örneğin, kuyruktan çıkma ve sesli mesaj bırakma) sağlamak için bekleme anonsu IVR ile birleştirilebilir.

5. Çağrı İzleme, Davet Etme, Fısıltı Koçluğu

Canlı çağrı izleme, çağrı ve fısıltı koçluğu, temsilci koçluk sürecini ve yönetim uygulamalarını geliştirmek için paha biçilmez araçlar olabilir. İzleme, çağrı merkezi yöneticilerinin arayan ve temsilcinin bilgisi olmadan canlı bir telefon etkileşimini dinlemesine olanak tanırken, fısıltı koçluğu yöneticilerin bir temsilciyle konuşmasına ve arayanın haberi olmadan doğrudan yardım sağlamasına olanak tanır. Bunların her ikisi de, bir süpervizörün temsilcinin nasıl çalıştığını bilmesi ve müşteri hizmetleri yardımı sağlaması gerekebileceği eğitim durumlarında faydalıdır. Çağrı engelleme, daha hızlı iletişim çözümü için yöneticilerin devam eden bir çağrıda hem temsilciyle hem de arayanla konuşmasına olanak tanıyan daha genişletilmiş bir özelliktir. İkincisi özellikle karmaşık müşteri hizmetleri sorunlarının yaygın olduğu herhangi bir iletişim merkezinde kullanışlıdır.

6. Çağrı Kaydı

İzleme yeteneklerine sahip olmak harikadır, ancak her zaman canlı çağrıları dinlemeye vakti olmayan meşgul yöneticiler için yeterli değildir. Kayıt, çağrı merkezleri çok meşgul olduğunda boşluğu doldurmak için burada. Kalite yönetimi için kullanıldığında, müşteriler ve temsilciler arasındaki kayıtlar saklanabilir, geri alınabilir ve temsilcilerin çağrı akışlarını takip edip etmediğini, uyum kurup kurmadığını, çapraz satış ürünleri sunup sunmadığını vb. belirlemek için değerlendirilebilir. Benzer şekilde, çağrı merkezi ekiplerinin -mevzuata uygunluk talebi. Düzgün oluşturulmuş bir kayıt çözümü, konuşmaları tarih ve saate göre bulmayı kolaylaştırır. Arayan Kimliği, Temsilci Kimliği vb. Kaydedilen gelen ve giden çağrılar, hizmet temsilcilerinin müşteri desteği sağlamaya yönelik en iyi uygulamaları eğitmek için bile kullanılabilir.

7. Gerçek Zamanlı Metrik Takip ve Raporlama

Çağrı merkezlerindeki veri analitiği teknolojisi, performansı iyileştirmek için sürekli devam eden önemli bir işleve hizmet eder. İyileştirilmiş bir çağrı merkezi çözümü, ortaya çıkan çağrı merkezi eğilimlerini tespit etmek ve derinlemesine çağrı merkezi optimizasyonu için veri sağlamak üzere gerçek zamanlı bir ölçüm görselleştirme aracını (genellikle duvar panosu/gösterge paneli olarak bilinir), sesli eşik uyarılarını ve rapor oluşturmayı entegre edecektir.

• Metrik görselleştirme aracı: genellikle bir dizi ilgili çağrı merkezi ölçümünü ve KPI’yi gerçek zamanlı olarak analiz eden ve görüntüleyen merkezi bir kontrol paneli.
• Sesli eşik uyarıları : çağrı merkezi yöneticilerini SLA eşiğinin aşılması veya cevapsız çağrı ve çağrının terk edilmesi gibi önemli çağrı merkezi etkinlikleri konusunda uyaran e-posta, telefon veya SMS bildirim sistemleri.
• Rapor oluşturma : tarihe veya aralığa göre temsilci, kuyruk ve grup düzeyindeki performansa ilişkin gerçek zamanlı/geçmişsel istatistikler sağlayan kapsamlı bir raporlama aracı .

8. Yönetim Konsolu

Yönetim konsolu, kuyruk trafiğine anında görünürlük sağlayan ve çağrı aktarma, yanıtlama, bekletme, temsilci oturum açma/kapama ve daha fazlası gibi çeşitli temsilci etkinliklerine kolay erişim sağlayan dinamik, kolaylaştırılmış bir kullanıcı arabirimidir. Çağrı merkezlerindeki yöneticiler bunu müşteri hizmetleri performansına ilişkin anında bilgi edinmek için kullanabilir. Bu, en iyi müşteri deneyiminin sunulduğundan emin olmak için bilmeleri gereken bir şey.

9. Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI) / Masaüstü Uygulaması

CTI veya Bilgisayar Telefon Entegrasyonu, temsilcilerin aramaları fiziksel telefonlar yerine bilgisayarlar üzerinden yönetmesine olanak sağlamak için çağrı merkezlerinde sıklıkla uygulanır. Çağrı merkezi için birleşik bir masaüstü uygulamasıyla birlikte kullanıldığında CTI, ekran açılması (gelen çağrılarda arayan bilgilerini gösterme), uzak masa telefonu kontrolü ve otomatik arama gibi gelişmiş özellikleri kolaylaştırabilir ve bu da çağrı merkezi temsilcisi verimliliğinin artmasına yol açabilir.

Çağrı Merkezi Çözümü – Şirketiniz Nerede?

Çağrı merkezi performansınızı hızla artırabilecek tek bir tipik teknoloji yoktur, ancak çağrı merkezinizin arayanları doğru temsilcilere bağlama verimliliğini artırmanıza ve sonunda olumlu bir müşteri deneyimi oluşturmanıza yardımcı olabilecek teknolojiler kesinlikle vardır.

Çağrı merkeziniz için yukarıdaki teknolojilerden herhangi birini kaçırdıysanız. Belki de şirketinizin nerede durduğunu, neye ihtiyacınız olduğunu ve çağrı merkezinizin daha iyi sonuçlar elde etmek için nasıl daha iyi inşa edilebileceğini düşünmenin zamanı gelmiştir. Diğer çağrı merkezleri daha iyi müşteri hizmeti sunmak için telekom çözümleri uyguluyor. Siz de aynısını yapabilecek konumda mısınız?

P Serisi PBX Kullanıcıları için Yeastar Çağrı Merkezi Çözümü

Sadece bir PBX’in ötesinde, Yeastar P-Serisi PBX Sistemi, KOBİ’ler için gelen çağrı merkezi hizmetlerini güçlendirmek, basitleştirmek ve geliştirmek için son teknoloji ürünü otomatik telefon sistemini daha yüksek düzeyde çağrı merkezi yönetim kapasitesiyle bütünleştirir.

P-Serisi Santral Sistemini daha yakından incelemek için buraya tıklayın ! Veya PBX’in sağlam yerleşik çağrı merkezi çözümünü daha gelişmiş telefon sistemi özellikleriyle birlikte deneyimlemek için bir demo planlayabilirsiniz . Kaçırmayın!