Çağrı Merkezi Duvar Panosu: Yapılacaklar ve Yapılmayacaklar

Bir çağrı merkezi temsilcilerinin ve çalışanlarının performansına bağlıdır. Bir çağrı merkezinin çalışma hızı ve hızı zamana duyarlı olduğundan, temsilcilerin performansını bir bütün olarak değerlendirmek için hayati önem taşıyan ölçümlerin sürekli olarak ölçülmesi önemlidir.

Çağrı merkezi duvar panosu bu resme tam olarak sığabilir. Çağrı merkezi duvarlarında, süpervizör veya temsilci ekranlarında bir veya daha fazla ekranda görüntülenen çağrı merkezi duvar panoları, temsilcilerin ve süpervizörlerin çağrı merkezi hedefleri ve kilometre taşlarıyla senkronize ve yolunda gitmesini sağlamak için gerçek zamanlı arama istatistiklerini, KPI bilgilerini ve diğer yararlı ölçümleri görselleştirir. .

Çağrı merkezi duvar panoları , “doğru” KPI’lar ve bilgilerle birleştirildiğinde çeşitli olumlu etkiler yaratabilir :

• Temsilcilere Motivasyon Sağlayın – Gerçek zamanlı KPI’ları tüm grup üyelerine ileterek, satışları ve destekleri nerede durduklarını anlamaları ve hedeflerini aşmaları için motive edebilirsiniz. Ortalama kuyruk performansının uygun şekilde gösterilmesi, temsilcilerin eksiklerini hemen fark etmelerine ve daha iyi performans gösterenler konusunda morallerini yükseltmelerine yardımcı olur.
• Anında Ayarlama Yeteneğine Sahip Olun – Belirli bir zamanda bekleyen çağrıların ve bağlı temsilcilerin sayısı gibi temel operasyonel ölçümleri görüntüleyerek, denetçiler duvar panosunda KPI’ları ve uyarıları görüntülerken kuyruklar arasında daha kolay hareket edebilir, böylece veri odaklı, anlık -durumlar değiştikçe anlık kararlar.
• Müşteri Memnuniyeti için SLA’ları İzleyin – Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA), müşterilerinize belirli bir hizmet standardı sağlama taahhüdüdür. Tipik olarak Hizmet Düzeyi (SL), belirli bir saniye içinde yanıtlanan çağrıların yüzdesini yansıtır. Bu, önemli bir çağrı merkezi barometresidir ve çağrı hacmi, hizmet kesintisi veya temsilci devamsızlığı gibi çeşitli faktörlere bağlı olarak değişiklik gösterebilir.
• Genel Verimliliği Artırın – Temsilcileri daha fazla etkileşime geçirin ve performanslarının sorumluluğunu üstlenmelerine izin verin. Ortam, herkesin metrikleri pozitif tutmayı isteyeceği şekilde değişecek ve böylece genel çağrı merkezi üretkenliğinin artmasına yardımcı olacak.

Ama elbette bir sorun var. Bir çağrı merkezindeki duvar panolarının sayısız faydası olmasına rağmen, stratejik olarak organize edilmedikleri takdirde temsilcilerin dikkatini dağıtabilirler.

Kimse Dağınık, Aynı Eski Duvar Panosunu Sevmez

Çağrı Merkezi verileri bol miktarda bulunur; bekleyen, yanıtlanan, kaçırılan veya terk edilen çağrıların sayısı, hedefler, SLA’lar… Ancak bunlar çok fazla olabilir. Takip edilecek onlarca istatistikle dolu, statik, saf metinli bir duvar panosu düşünün. İnsan beyninin tüm bilgileri aynı anda etkili bir şekilde kavraması zordur. Çok fazla ayrıntı paylaşmak yalnızca odak noktasını dağıtır, strese sokar ve hatta temsilcilerinizin motivasyonunu düşürür.

Bu nedenle, amirleriniz ve temsilcileriniz için anlamlı olacak sınırlı sayıda gösterge ve bilgiyi vurgulama meselesidir. Önemli olan, ilgili ayrıntılar ile temsilcilerin üzerinde en fazla kontrole sahip olduğu dikkat çekici isabet sayıları arasında doğru dengeyi sağlamaktır.

Peki Çağrı Merkezi Duvar Kaplaması için En İyi Bilgi Nedir?

Bu, çağrı merkezinin amacına ve bu hedefe nasıl ulaşılacağına bağlıdır. Neyi teşvik etmeye çalıştığınızı dikkatlice düşünün. Duvar panonuz, ekiplerinizin o sırada operasyonun genel olarak iyileştirilmesine katkıda bulunmak için kullanabileceği son derece gerçekçi gerçek zamanlı göstergeyi entegre etmelidir.

Belki de süpervizörlerin yoğun çağrıları anında tespit edebilmesi ve temsilci personelini zamanında ayarlayabilmesi için Bekleyen Çağrılar ve En Uzun Bekleme Süresi gibi ölçümleri görüntülemek isteyebilirsiniz; Ya da temsilcilerinizle etkileşime geçmek ve performansı karşılaştırmak için SLA’ya ve Ortalama Konuşma Süresine (veya Ortalama İşlem Süresine) odaklanmak isteyebilirsiniz. Görüntülenecek tipik bir doğru veya yanlış bilgi yoktur. Bu gerçekten iş hedeflerinize ve ekiplerinizin katılımını nasıl sağlamak istediğinize bağlıdır.

Etkili Duvar Kaplamaları İş Hedeflerini ve Temsilci İhtiyaçlarını Birleştirir

Bir çağrı merkezi duvar panosu yalnızca hızlı bir şekilde kavranabilecek basit ve net bir mesaj ilettiğinde etkili ve verimli olur. Yeastar P-Serisi PBX Sistemi Çağrı Merkezi çözümü, çağrı merkezinizin nabzını bir bakışta bilmek için tanımlayabileceğiniz doğru duvar panosu aracını sağlar.

Özelleştirilebilir ve düzenlenebilir olan bu araç, çağrı akışınız, KPI’leriniz ve temsilci durumunuz hakkında 16 adet mevcut ölçüm widget’ı sunarak hem yöneticilerin hem de temsilcilerin canlı istatistiklere göre hareket etmelerine ve hedefleri için hızlı, bilinçli kararlar almalarına olanak tanır. Bu ölçümler şunları içerir:

• Şu andaki çağrı etkinlikleri : Toplam bekleyen çağrı sayısı, etkin çağrılar, cevapsız çağrılar, bırakılan çağrılar, yanıtlanan çağrılar ve günün, haftanın veya ayın toplam çağrıları dahil olmak üzere bir sıradaki mevcut çağrı etkinlikleri hakkında kapsamlı bir genel bakış elde edin.
• Temsilciye genel bakış: Toplam temsilci sayısı, oturum açan temsilci sayısı ve boş olan temsilci sayısı dahil olmak üzere sıra üyelerinizin varlığını ve etkinlik durumunu bir bakışta izleyin.
• SLA: ayarladığınız parametrelere göre her kuyruk için gerçek SLA’yı görselleştirin. Denetleyiciler ayrıca önceden tanımlanmış eşiğe ulaşıldığında anında uyarı alacak şekilde de yapılandırma yapabilir.
• Analiz edilen KPI’ların tamamlanma oranı : Kritik KPI’ların tamamlanma oranıyla güncel kalın; duvar panosu çağrıdan vazgeçilme oranını, yanıtlanma oranını ve kaçırılan oranı sayılarla ve sezgisel grafiklerle gösterebilir.
• Müşteri hizmetleri için anahtar zaman ölçümleri : ortalama bekleme süresi, maksimum bekleme süresi ve ortalama konuşma (işleme) süresi dahil olmak üzere, müşterilere kuyrukta en iyi şekilde hizmet verilip verilmediğini ve temsilci verimliliğini belirleyen anahtar zaman ölçümlerini değerlendirin.

Tüm bu yararlı ölçümlerin ötesinde, ekiplerinizin katılımını en üst düzeye çıkarmak için neyin görüntüleneceğini seçebilir ve duvar panosu düzenini özelleştirebilirsiniz . Her widget’ın boyutunu tanımlamak için basitçe sürükleyip bırakın ve sezgisel simge kontrollerini kullanarak kolayca kaldırılan veya düzenlenen ölçümleri kullanın; böylece temel performans göstergeleriniz daha büyük bir görsel etki için önde ve ortada olur.

Ayrıca, gerçek zamanlı yönetim ve analitik operasyonlarınızda bir sonraki adım için Yeastar P-Serisi Çağrı Merkezi duvar panosu aynı zamanda çoklu ekran gösterimini ve özel veri zaman dilimi seçimini de destekler . Farklı temsilci gruplarının performansını karşılaştırmak için farklı kuyrukların iki veya daha fazla duvar panosunu aynı anda görüntüleyebilir veya bir kuyruğun geçerli gün, hafta veya aydaki performansını kolayca karşılaştırmak için farklı zaman çerçeveleri seçebilirsiniz. Çağrı merkeziniz için karşılaştırmalı bilgiler edinmek daha kolay olamaz.

Yeastar P-Serisi PBX Sistemi Çağrı Merkezi Çözümü, özelleştirilebilir duvar panosunun yanı sıra, temsilci üretkenliğini en üst düzeye çıkarmanıza ve üstün müşteri hizmetleri sunmanıza yardımcı olmak için gelişmiş çağrı dağıtımı, santral tipi kuyruk paneli ve kapsamlı çağrı merkezi raporlarını da içerir.

Çağrı merkezi çözümü hakkında daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz .