P Serisi Telefon Sistemi
Çağrı Merkezi Çözümü
Çağrı merkezi temsilcilerinizin ve yöneticilerinizin daha iyi müşteri deneyimi sunmasını kolaylaştırın
Yeastar Çağrı Merkezi Çözümü Nedir?
Yeastar P Serisi Telefon Sistemi yerleşik bir çağrı merkezi çözümüne sahiptir. Bu çözüm işletmelere çağrılar, video, mesajlaşma, entegrasyonlar ve daha fazlası için kapsamlı bir paket sunar. Her büyüklükteki işletme için uygundur.
Hepsi bir arada çözümle, çağrı çözüm süresini kısaltabilir, çalışanların iş yükünü azaltabilir ve akıllı çağrı yönlendirme, birleşik temsilci araçları ve içgörüler ve analizler aracılığıyla müşteri deneyimlerini dönüştürebilirsiniz. Ayrıca, aylık temsilci başına fiyatlandırmayı unutun. Özellikler tüm sistem kullanıcıları tarafından kullanılabilir.
Müşterileri Acentelere Bağlayın
Kurulumu kolay IVR menüleri, çağrı kuyrukları ve sezgisel temsilci kontrol paneliyle çağrıları yönetmek kolaydır.
- Aramaları müşteri girişine, önceliğe, günün saatine göre yönlendirin
- Esnek kuyruk stratejileri belirleyin (Rrmemery, liner, vb.)
- Yoğun zamanlarda otomatik geri arama seçeneği sağlayın
- Aktif çağrı trafiğini istediğiniz zaman bir bakışta izleyin
Çağrı Bekletme Deneyimini Geliştirin
Kuyruktaki müşterilere, kuyruk konumları, tahmini bekleme süreleri, kuyruk geri arama talimatları, tatil tebrikleri ve diğer özelleştirilmiş istemler gibi değerli bilgilerle proaktif bir şekilde hizmet vererek kusursuz ve ilgi çekici bir deneyim sağlayın.
Çağrı Akışına İnce Ayar Yapın
Web tabanlı Kuyruk Paneline hızlıca göz atarak kuyruk trafiği eğilimlerini kolayca tespit edin, aramaları yalnızca sürükle ve bırak işlemleriyle verimli bir şekilde gönderin ve çağrı merkezi verimliliğini en üst düzeye çıkarmak için temsilci personelini gerçek zamanlı olarak optimize edin.
Acenteleri Kolaylıkla Yönlendirin
Çağrı koçluğu, sessiz izleme, çağrıya girme ve çağrı kaydetme işlevleri sayesinde müşteri temsilcisi davranışlarını kolayca düzeltin.
Cevapsız Çağrı Takibini Uygulayın
Sezgisel kuyruk cevapsız çağrı listesiyle, cevapsız çağrılarınızın takip durumunu etiketleri kullanarak kolayca etiketleyin ve temsilcilerin müşterilerinizi tek tıklamayla geri aramasını sağlayın.
Kalite Güvencesi İçin SLA'yı Ayarlayın
17 temel çağrı merkezi performans ölçümünü ve önceden tanımlanmış Hizmet Seviyesi Sözleşmenizi (SLA) Wallboard’da otomatik olarak izleme. Eşiğe ulaşıldığında gerçek zamanlı uyarılar alın.
Memnuniyet Anketi Yapın
Çağrı sonrası derinlemesine anketlerden, müşteri memnuniyeti raporlarından ve kuyruk/temsilci başına kapsamlı performans raporlarından doğrudan sağlanan eyleme dönüştürülebilir bilgilerle temsilcilerinizin büyümesine ve gelişmesine yardımcı olun.
Birleşik Temsilci ve Gözetmen Çalışma Alanı
Temsilcilerinizin ve süpervizörlerinizin ihtiyaç duyduğu tüm araçları tek bir web tabanlı arayüzde sağlayın. Sezgisel Kuyruk Paneli, Kuyruk trafiğini izlemenize, temsilci durumunu kontrol etmenize ve değiştirmenize ve basit tıklamalarla aktarma, izleme ve park etme gibi çağrı işlemlerini hızlı bir şekilde gerçekleştirmenize olanak tanır.
- Aktif ve bekleyen çağrı faaliyetleri tek bir görüntüde
- Sürükle bırak çağrı yönetimi
- Temsilci kullanılabilirliği ve performans verilerinin eksiksiz görünümü
- Gerçek zamanlı kuyruk performans ölçümlerinin takibi ve görüntülenmesi
- Görev tabanlı özellik erişim kontrolü
Rol Tabanlı Özellik Erişim Denetimi
Merkezi çağrı merkezi Wallboard’undan en güncel çağrı merkezi metriklerini ve temel performans göstergelerini (KPI’lar) keşfedin. Tüm veriler, derinlemesine çağrı merkezi izleme, yönetim ve optimizasyonunuz için gerçek zamanlı, günlük, haftalık veya aylık aralıklarla otomatik olarak hesaplanır.
- 17 Temel Performans Ölçüsü
- Gerçek Zamanlı İzleme
- Esnek Hesaplama Zaman Çerçevesi
- Özelleştirilebilir Widget'lar
- Çoklu Ekran Görüntüsü
Sezgisel Raporlar,
Daha Kolay Yönetim
8 gelişmiş çağrı merkezi raporuna erişin. Temsilciye özel operasyonel ölçümlerin, çağrı parametrelerinin ve panoramik kuyruk istatistiklerinin kapsamlı görünümüyle çağrı merkezinizdeki sorunları ve fırsatları kolayca tespit edin.
Zaman aralığını, temsilciyi veya kuyruk seçimini özelleştirerek çağrı merkezi verilerinizin hedefe yönelik analizini çalıştırabilirsiniz. Gerçek zamanlı veya geçmiş raporları ekibinizle grafiksel, indirilebilir formatlarda paylaşın ve raporları gelecekte periyodik olarak çalıştırılacak şekilde planlayın.
Daha İyi Müşteri Deneyimi için Daha Fazlası
Çok Kanallı Mesajlaşma
Birden fazla kanaldan gelen mesajlara tek bir yerden erişin ve yanıtlayın.
CRM Entegrasyonu
Tekrarlanan görevleri otomatikleştirmek, müşteri etkileşimlerinin merkezi kaydını tutmak ve temsilci üretkenliğini artırmak için zengin, hazır CRM/yardım masası entegrasyonları.
Her Şey Dahil Inbound Çağrı Merkezi Özellikleri
- Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD)
- İnteraktif Sesli Yanıt (IVR)
- Beceri Tabanlı Yönlendirme
- Öncelikli Kuyruk ve Hızlandırma
- Çalma Grubu
- Kuyruk Geri Çağırma
- Kuyruk Paneli
- Kuyruk Çağrı Günlükleri
- Cevapsız Çağrı İşlemi
- Kuyruk Yöneticisi
- Dinamik ve İstatistik Aracılar
- Çağrı Kaydı
- Çağrı İzleme
- Çağrı Fısıltısı & Canlı Koçluk
- Çağrı Aktarma (Soğuk/Sıcak)
- Üç Yönlü Arama
- Özel Sesli Uyarılar
- Kuyruk Geri Çağırma
- Kuyruk Pozisyonu Bildirimi
- Tahmini Bekleme Süresi Duyuru
- Linkus Yazılım Telefonları
- Bilgisayar telefon entegrasyonu (CTI)
- Wallboard ve Gerçek Zamanlı Analitik
- SLA İzleme
- Çağrı Sonrası Anketler
- Temsilci Performans Raporları
- Kuyruk Performans Raporları
- Memnuniyet Anketi Raporu
- CRM Entegrasyonu
- Yardım Masası Entegrasyonu
- Omnichannel Desteği
- Sesli Mesaj Transkripsiyonu
- Daha fazlası broşürde
Çağrı Merkezi Çözümleri Hakkında Sık Sorulan Sorular
Çağrı merkezi yazılımı nedir?
Çağrı merkezi yazılımı, işletmelerin çok sayıda gelen ve giden aramayı verimli bir şekilde yönetmesine yardımcı olan ve müşterileri temsilcilerle buluşturan bir teknoloji çözümüdür. Tüm gelen faaliyetleri kolaylaştıran akıllı özelliklere sahip kullanıcı dostu bir görsel çalışma alanı sunar.
Günümüzün bulut tabanlı çağrı merkezlerinde, VoIP aramaları yapmak için yaygın olarak İnternet Protokolü Üzerinden Ses (VoIP) sistemleri kullanılmaktadır. Yeastar’ın çağrı merkezi çözümü sadece ses yönlendirme ve yönetiminden daha fazlasını sunar. Ayrıca müşteri odaklı bir yaklaşım sağlamak için çok kanallı mesajlaşma desteği de içerir. Bu, çeşitli dijital kanallar arasında iletişimi geliştirir.
Çağrı merkezi çözümleri nasıl çalışır?
Çağrı merkezi santralleri, bir çağrı merkezinde gelen ve giden çağrıları yöneten merkezi bir sistemdir. Çağrıları internet üzerinden farklı cihazlara iletmek için VoIP teknolojisini kullanır.
Çağrı merkezleri, verimli çağrı yönetimi sağlamak için self servis IVR (İnteraktif Sesli Yanıt) ve otomatik çağrı dağıtımını (ACD) kullanır. Bu özellikler çağrıları öncelik, temsilci becerileri ve günün saati gibi faktörlere göre temsilcilere yönlendirerek ilk çağrı çözüm oranlarını iyileştirir.
Yöneticiler, sezgisel Kuyruk Paneli özelliği aracılığıyla kuyruk performansını izleyebilirler. Ayrıca Yeastar’ın çağrı merkezi çözümü, daha iyi görünürlük için temel performans göstergelerini (KPI’lar) ve metrikleri bir araya getiren bir Duvar Panosu sunar.
Temel çağrı merkezi yazılımları müşteri bilgilerini ve çağrı kayıtlarını kaydeder. Yeastar gibi gelişmiş sistemler CRM veya yardım masası platformlarına bağlanabilir. Bu entegrasyon, temsilcilerin her çağrıyı yanıtlamadan önce müşteri iletişim kayıtlarına erişmesini sağlayarak müşteri hizmetlerini geliştirir.
Yeastar’ın çağrı merkezi santralleri akıllı çağrı yönlendirme, kolay yönetim, ayrıntılı raporlar ve sorunsuz entegrasyon ile müşteri hizmetlerini geliştirir.
Kaç çeşit çağrı merkezi çözümü var?
Çağrı merkezi çözümleri söz konusu olduğunda, farklı iş ihtiyaçlarını karşılamak için çeşitli türler mevcuttur. Ana kategorileri inceleyelim:
Müşteri hizmetleri ile ilgili:
- Gelen Çağrı Merkezi: Soruları olan, yardıma ihtiyaç duyan veya desteğe ihtiyaç duyan müşterilerden gelen çağrıları ele alır. Mükemmel müşteri hizmeti vermek için çalışırlar ve çok sayıda gelen aramayı etkili bir şekilde ele almak için VoIP veya başka bir yazılım kullanırlar. Birincil amaç, ihtiyaçlarını hızlı ve etkili bir şekilde karşılayarak müşteri memnuniyetini sağlamaktır.
- Giden Çağrı Merkezi: Potansiyel müşterilere proaktif giden aramalar yapın. Genellikle bir şirketin satış departmanıyla ilişkilendirilirler ve ürün veya hizmet satmayı amaçlarlar. Tahmine dayalı çeviriciler giden aramaları otomatikleştirerek temsilci verimliliğini optimize eder. Birincil hedefler arasında olası satış yaratma, satış kapatma ve gelir hedefleri yer alır.
Dağıtım seçenekleri ile ilgili olarak:
- Şirket İçi Çağrı Merkezi: Şirketler gerekli donanım ve yazılım altyapısını kendi tesislerinde kurarak doğrudan kontrol sağlar. Ancak, bu seçenek önemli miktarda ön yatırım ve sürekli bakım gerektirir.
- Barındırılan Çağrı Merkezi: Altyapı, tesis dışında yönetilen üçüncü taraf bir sağlayıcı tarafından sağlanır. Şirketler, barındırılan çözümü kullanmak için bir abonelik ücreti öder ve temel teknolojiyi yönetme ihtiyacını ortadan kaldırır.
- Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi: Bulut altyapısını kullanan bu çözümler esneklik, ölçeklenebilirlik ve internet bağlantısı olan her yerden erişilebilirlik sunar. İşletmeler kullandıkları hizmetler için abonelik bazında ödeme yaparak ön maliyetleri azaltır ve kolay ölçeklenebilirlik sağlar.
İşletmeler kendi özel gereksinimlerine, müşteri hizmetleri odaklarına ve tercih ettikleri dağıtım yöntemine göre uygun çağrı merkezi çözümünü seçmelidir. Her türün avantajları ve dikkat edilmesi gereken hususları vardır, bu nedenle seçim yapmadan önce kurumsal ihtiyaçları ve öncelikleri değerlendirmek çok önemlidir.
Karar.
İşletmemin bir çağrı merkezi santraline ihtiyacı var mı?
İşletmenizin bir çağrı merkezi telefon santraline ihtiyacı olup olmadığını belirlemek çeşitli faktörlere bağlıdır. İşte çağrı merkezi santraline olan ihtiyacı değerlendirmenize yardımcı olacak bazı hususlar:
- Yüksek Çağrı Hacmi. İşletmenize çok sayıda çağrı geliyorsa, bir çağrı merkezi santralinin gelen çağrıları verimli bir şekilde ele alması ve yönlendirmesi gerekir. Bu, müşterilerin bekleme sürelerini azaltır ve hızlı yardım sağlar.
- Karmaşık Çağrılar. İşletmeniz karmaşık müşteri sorularıyla ilgileniyorsa veya becerilere veya departmanlara göre özel yönlendirmeye ihtiyaç duyuyorsa, bir çağrı merkezi santraliniz arayanları en uygun temsilciye bağlamak için çağrıları akıllıca yönlendirebilir.
- Temsilci İşbirliği. Bir çağrı merkezi telefon santrali, dahili arama, konferans ve mesajlaşma gibi özelliklerle müşteri etkileşimleri sırasında işletmelerin dahili olarak iletişim kurmasına yardımcı olur. Bu araçlar ekip çalışmasını geliştirir ve iletişimi kolaylaştırır.
- Ölçeklenebilirlik. İşletmeniz büyümeyi planlıyor veya çağrı hacminde değişiklikler bekliyorsa, esnek bir çağrı merkezi santral sistemi kolayca uyum sağlayabilir. Büyük altyapı değişikliklerine gerek kalmadan ihtiyaçlarınızı karşılayabilir.
- Müşteri Hizmetleri İyileştirme. Mükemmel müşteri hizmetleri sunmanız gerekiyorsa, bir çağrı merkezi telefon santrali çağrı kaydı, izleme ve analiz konusunda yardımcı olabilir. Bu araçlar performansı izler, iyileştirme alanlarını belirler ve tutarlı hizmet kalitesi sağlar.
- Maliyet Değerlendirmeleri: Bir çağrı merkezi santralinin uygulanması ve bakımı ile ilgili maliyetleri değerlendirin. Faydaların masraflardan daha ağır basıp basmadığını ve sistemin bütçeniz ve uzun vadeli hedeflerinizle uyumlu olup olmadığını değerlendirin.
En iyi çağrı merkezi telefon santrali özellikleri nelerdir?
Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD): Gelen çağrıları beceri, uygunluk veya öncelik gibi önceden tanımlanmış kriterlere göre en uygun temsilciye veya departmana yönlendirin.
İnteraktif Sesli Yanıt (IVR): Arayanların menüler arasında gezinmesine ve tuş takımı girişlerini veya sesli komutları kullanarak seçim yapmasına izin verin. Self-servis seçenekleri sunar, ilk bilgileri toplar ve çağrıları uygun departmana veya temsilciye yönlendirebilir.
Çağrı Kuyruğu: Tüm temsilciler meşgul olduğunda, çağrılar, arayanlara sağlanan tahmini bekleme süreleri ile bir kuyruğa yerleştirilir. Çağrı kuyruğu, çağrıların adil bir şekilde ele alınmasını sağlar ve yoğun çağrı dönemlerinde beklentileri yöneterek müşteri memnuniyetini artırır.
Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA): Yanıt süresi veya çözüm süresi için hedefler belirlemenize ve bunlara ulaşılıp ulaşılmadığını izlemenize yardımcı olur. Yüksek hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti sağlamaya yardımcı olur.
Kuyruk Paneli: Bekleyen çağrı sayısı, ortalama bekleme süresi ve müşteri temsilcisi kullanılabilirliği dahil olmak üzere kuyrukların durumuna ilişkin gerçek zamanlı görünürlük sağlayın. Süpervizörler bu özelliği kuyrukları izlemek ve verimli çağrı yönlendirmesi için bilinçli kararlar almak için kullanabilir.
Duvar Panosu: Hem müşteri temsilcilerine hem de süpervizörlere gerçek zamanlı çağrı merkezi ölçümlerini ve performans verilerini gösteren büyük bir ekran. Çağrı hacmi, bekleme süreleri ve temsilci performansı gibi önemli bilgileri görsel olarak temsil eder.
Çağrı Raporları: 13 özelleştirilebilir rapor ile temsilci performansını en üst düzeye çıkarmak ve daha iyi müşteri hizmeti sunmak için gereken iş içgörülerini elde edin ve çağrı merkezi verileriniz üzerinde hedefli analizler yapın.
CRM Entegrasyonu: Çağrılar sırasında müşteri bilgilerine, satın alma geçmişine, önceki etkileşimlere ve notlara erişin. Bu entegrasyon kişiselleştirmeyi geliştirir ve temsilcilerin daha kişiselleştirilmiş ve verimli bir hizmet sunmasını sağlar.
Çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasındaki fark nedir?
Çağrı merkezleri ve iletişim merkezleri, müşteri hizmetleri sunma konusunda farklı yaklaşımlara sahiptir. Karar vericilerin, iş hedeflerine en uygun olanı belirlemek için bu farklılıkları anlamaları önemlidir.
Çağrı Merkezi:
- Odaklanma: Çağrı merkezleri öncelikle telefon tabanlı müşteri hizmetlerine odaklanır ve hem gelen hem de giden çağrıları ele alır.
- Kanallar: Çağrı merkezlerindeki ana iletişim kanalı ses tabanlıdır ve telefon etkileşimleri birincil iletişim şeklidir.
- Hizmet Kapsamı: Çağrı merkezleri genellikle telefon üzerinden müşteri hizmetleri, destek ve sorun çözümüne odaklanır.
- Teknoloji: Çağrı merkezleri, sesli etkileşimleri verimli bir şekilde ele almak için genellikle telefon sistemlerini ve ilgili altyapıyı kullanır.
İletişim Merkezi:
- Odaklanın: İletişim merkezleri, sadece ses tabanlı etkileşimlerin ötesinde daha geniş bir iletişim kanalı yelpazesi sunar. Müşterilere birden fazla kanaldan hizmet vermeyi amaçlarlar.
- Kanallar: İletişim merkezleri telefon aramaları, e-postalar, canlı sohbet, SMS mesajlaşma, sosyal medya ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli iletişim kanallarını yönetir.
- Çok Kanallı Destek: İletişim merkezleri, tüm kanallarda tutarlı ve entegre bir müşteri deneyimi sunmak için çaba gösterir. Kanallar arasında sorunsuz geçişler sağlamaya ve temsilcilerin kullanılan kanaldan bağımsız olarak müşteri bilgilerine ve etkileşim geçmişine erişmesini sağlamaya odaklanırlar.
- Müşteri Bağlılığı: İletişim merkezleri, müşterilerle tercih ettikleri kanallar aracılığıyla etkileşim kurmaya ve değişen tüketici tercihlerine uyum sağlamaya öncelik verir.
- Hizmet Sunumları: Müşteri hizmetleri ve desteğe ek olarak, iletişim merkezleri hizmetlerini satış, pazarlama, self-servis seçenekleri ve çeşitli kanallar aracılığıyla proaktif erişimi içerecek şekilde genişletebilir.
Çağrı merkezleri ve iletişim merkezleri arasındaki bu ayrımları anlamak, işletmelerin hangi yaklaşımın kendi özel ihtiyaç ve hedeflerine daha uygun olduğunu belirlemelerine yardımcı olacaktır.